现代企业卓越绩效评价准则分析.pptxVIP

《卓越绩效评价准则》GB/T 19580—20044.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理 《卓越绩效评价准则》解读 4.1 领导 4.2 战略 4.3 顾客与市场 4.4 资源 4.5 过程管理 4.6 测量、分析与改进 4.7 经营结果了解顾客（市场）顾客识别与市场定位链接顾客顾客关系的建立满意顾客顾客满意的测量与顾客建立良好稳固的关系正确测量顾客满意程度有效利用测量信息寻找与细分市场建立便捷畅通的沟通和服务渠道跟踪产品、服务质量及时反馈跟踪信息顾客定位（广义）建立和重视投诉处理有效运用投诉信息确定顾客需求和期望比较同行、标杆满意度持续改进测量方法保持适用性和先进性改进了解顾客和市场的方法4.3 顾客与市场4.3“顾客与市场”结构图一、核心内容包括顾客与市场的了解、顾客关系与顾客满意： 1.确定目标顾客和划分（细分市场）； 2.针对不同顾客群采用不同方法，了解顾客的需求和期望； 3.定期评价了解的方法其适用性和有效性； 4. 建立良好的顾客关系，以赢得顾客，提高满意度和忠诚度；一、核心内容5.明确与顾客接触的方式与途径，分析顾客对接触方式与途径的要求；6.明确投诉管理的过程以及相应职责，确保投诉有效解决；7.收集、整合和分析投诉信息，并用于改进；8. 定期测量顾客满意，对顾客进行产品、服务质量跟踪；9. 测量结果用于改进活动，并与竞争对手和标杆进行比较。二、标准要求4.3.1 顾客和市场的了解 说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好， 以确保产品、服务不断符合需要并开发新产品和 开拓新的市场 分三个方面加以说明： a) 如何确定顾客群和细分市场； 在这过程中如何考虑竞争者的顾客和潜在顾客。 根据战略、自身优势确定目标顾客群和细分市场。 目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客； 细分市场可以是区域性的、层次的、年龄的、 性别的等，以及竞争者的顾客和其他潜在顾客。4.3.1 顾客和市场的了解 b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及识别这 些需求和期望对顾客购买决策的重要程度； 如何针对不同的顾客群采用不同的了解方法； 如何使用以往和当前的这些信息，用于产品、 服务的设计、营销、过程的改进，其他业务的 开发。 b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及识别这 些需求和期望对顾客购买决策的重要程度； 如何针对不同的顾客群采用不同的了解方法 （问卷调查、访谈等）； 如何使用以往和当前的这些信息（抱怨、投 诉、满意度调查、顾客流失等），用于产品、 服务的设计、营销、过程的改进，其他业务的 开发。4.3.1 顾客和市场的了解 c) 如何使了解顾客的方法适合组织战略发展的 方向。 要定期评价了解顾客需求和期望的方法，并 进行适用性和有效性进行分析和改进。从过去、现在及潜在的顾客及市场了解其需求决定顾客类别及市场定位方法根据不同顾客的需求确定不同的了解方法根据顾客需求及其重要性确定产品/服务主要特性根据组织发展方向及业务需要评价、改进以上的方法“ 4.3.1顾客与市场的了解”二、标准要求4.3.2 顾客关系和顾客满意 说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持 顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓 新的商机；如何测定顾客满意，提高顾客满意 度。 分两个方面加以说明： 4.3.2.1 顾客关系的建立 从四个方面说明如何建立与顾客的关系： a) 如何建立与顾客的关系（如与关键顾客建立战 略合作伙伴关系，满足并超越其期望，提高忠 诚度）； b) 如何明确与顾客的接触方式（直接拜访，顾客 查询，定货会、电子商务等交易渠道，电话、接 待等投诉渠道），确定关键顾客对接触方式的要 求，并将这些要求传达到有关的员工和过程； c) 明确顾客投诉的管理过程，如何确保投诉得到 及时有效的解决；如何收集、整合和分析投诉 信息，并用于改进，必要时用于合作伙伴改进。 例如：投诉管理过程及其相关职责；对顾客 承诺投诉处理的时限和内容。 组织要关注处理投诉和进行改进的过程接口， 如负责投诉处理与利用投诉信息进行改进的 部门之间的沟通、协调。 d) 如何使建立顾客关系的方法不断适合组织战略 发展的方向和要求。 应当建立定期评价建立顾客关系的方法，并对 其适用性和有效性进行分析和改进。发展有效的管理系统，以强化与顾客之间的关系建立系统化的管理，以确保组织： — 有效、快速处理所有顾客投诉 — 分析所有顾客投诉的成因 — 决定改善空间界定顾客的需求及喜好评价方法反映顾客的满意程度建立系统化的程序以收集有关顾客满意度的资料根据组织的业务发展需要及方针，评价及改善以上的方法“ 4.3.2.1顾客关系的建立”二、标准要求4.3.2.2 顾客满意的测量 从四个方面说明如何测量顾客满意： a) 如何测量顾客满意，测量的方法因顾客群不同 而异：如何确保测量