前台规章制度及扣分制度.docxVIP

前台规章制度及扣分制度 顾客进院或离开必须起身问好和送别（否则扣5分）； 顾客进院必须尽快安排服务，第一时间为客人双手递水（否则扣5分）； 顾客进院必须第一时间把客人资料准确输入系统，如出现漏输、错输，则扣5分； 顾客进院必须按照轮牌合理安排咨询师，如出现安排错误，则扣10分；如故意安排咨询师，则扣50分； 前台专管预约，任何人不可私自在预约本上填写，前台每天合理安排好客人服务时间，如果出现一个时段邀约过多客人，造成服务影响，则当事人扣5分； 前台每周固定一位值日生，该值日生专管上班打开前台音乐、VCR，下班并闭所有电源（、大厅、二楼前台、一楼前台、所有电脑、饮水机等）、前台糖果、水杯、纸巾的补充，所有预约登记等，否则扣5分； 前台每周固定一位值日生负责每天随时补充所有前台和咨询室所需资料（顾客信息情况表、 处方签、特殊情况申请单、病例、术前问诊记录、治疗单、肖像协议等），否则扣5分； 前台物品管理人员，每月进行一次物品详细盘点并做好登记，每周做易耗品（纸巾、糖果、水杯、美容部产品等）进行盘点，随时保证每件物品有预警量，一旦到预警量及时上服补充，以保证院内正常运转，否则扣10分； 工作时间内，不得随意离开工作岗位，前台必须随时保证有工作人员在，否则所有当职前台人员各扣5分； 每天9：00前台人员必须妆容整齐到达工作岗位，否则扣5分； 每天9：30之前必须将前台纸巾、饮用水、水杯、糖果等全部补齐，否则扣5分； 客人离开后，前台人员必须第一时间打扫干净茶几，将水杯和垃圾收拾干净，可有一次提醒机会，否则在场所有前台各扣5分； 下班前当值前台必须将第二天预约表发至预约群，否则扣5分 不能在前台营业场所接私人电话（否扣10分）； 任何部门如需要通过前台传达事务，前台人员需立即进行处理，否则扣5分，如未能及时传达而造成严重后果（如医务部问题），则罚500元起； 9：00值班前台需打开院内音乐，音乐音量轻重适中，以指定播放的音乐为主，禁止播流行音乐（否扣5分）。 前台每天需将每位美容师的服务内容作好登记，以便月底统计美容师手工，如有遗漏，则扣2分； 如客人在前台等候时间较久，前台必须时时关注客人的反应，每隔5分钟及时安抚、添水。否则当职前台每人扣10分； 一楼接待：起身，面带微笑，微微鞠躬“您好！欢迎光临！女士（先生）请问您是过来咨询还是复查的呢?”——顾客回复咨询——“好的，我先给您测一下体温，麻烦您填一下我们的疫检分诊表”——指引顾客填表——给顾客按电梯，指引顾客上二楼“好的，您请上二楼”——马上用对讲机通知顾客的名字及告知复查还是咨询 二楼接待：前台接到通知后，立即站到电梯口等候顾客——“您好！欢迎光临！xx女士（先生）这边请”将顾客引领至前台——如果是新诊“xx女士 （先生），麻烦您填一下信息表”。如客人不愿意：“我们这里是门诊，就象在医院看病需要挂号一样，填写资料是让咨询医生更清楚您的情况，所以这个资料一定要填的。”监督顾客全部填写完整。——“xx女士，您先请坐，我马上给您安排咨询医生”——另一位前台安排顾客就坐并双手倒水或水果。另一位前台系统分诊，通知咨询师——把客人带到咨询室“XX小姐（先生），您请跟我来！” 如果是老诊“xx女士 （先生），麻烦报一下您的手机号”系统查看对应咨询师——“xx女士，您先请坐，我马上给您安排咨询医生”——另一位前台安排顾客就坐并倒水或水果。另一位前台系统分诊，通知咨询师——带上顾客的水杯，把客人带到咨询室“XX小姐（先生），您请跟我来！”——“xx小姐（先生），这位是xx顾问——xx顾问，这位是xx小姐（先生），今天想咨询xxxx”将顾客水杯放在桌上，退出。