服务营销及客户关系管理.pptxVIP

服务营销及客户关系管理 上这堂课的必要性 课程纲要 服务营销的基本理念换个角度重新认识客户战略视角的客户服务管理竞争利器客户关系管理 服务营销的基本理念 品质 价值 安心感觉产品服务文化 产品组成要素市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒 不断创新 优质服务 标准化营销整合战术营销战略现状分析营销目标市场定位目标市场定位战略商品研发商品定位市场渗透4P整合 整 合 价格战略促销战略商品战略通路战略定价价格调整代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销换个角度重新认识客户谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个x“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是天，而您现在用的牙膏已经用了天，您需要再来一管牙膏。” 对顾客进行战略上的思考客户关系的货币和非货币价值问题： 客户是谁？ 每类客户对公司的价值？ 各类客户的盈亏平衡点？ 客户的过去、现在和潜在价值 “客户”价值的定义标准？并非所有的客户都是有价值的 顾客有几种细分方法？ 营销学中的市场与顾客细分 内外部 贡献 购买意愿与素质 内外在价值型 价格与价值导向 需求层次 市场细分对企业经营的指导 在工作中的辅助作用 交接 壁垒顾客类型划分 目标明确型 模糊型 待订型 闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理 独立分析能力大客户 一般客户大奔 拖拉机关心产品 关心人际沟通顾客的不同需求如何认识并了解 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分建议者影响者使用者决策者购买者评论员调节者拜访目的 行动计划 预期结果 战略视角的客户服务管理 服务营销的实质分析 优质服务的四个步骤? 什么是顾客满意？顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略——真实一刻?对顾客进行战略上的思考 优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群调整产品或服务以满足客户需要与客户互动接触 什么是顾客满意？ 期望 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 个性化 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么使顾客满意？服务体验飞行员、空姐 服务人员乘客 服务顾客机舱环境、座椅 服务设施飞行全程 服务过程 顾客满意与忠诚四种服务类型标准化满意型工厂型冷漠型老乡型人情化客户满意度与忠诚度 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 真实一刻 环境 安全度 期望值 对比 生意 绩效考核 追踪监督 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间:影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练 B程序个人DC程序程序个人个人服务的程序面与个人面程序个人服务管理要素 时限 流程 仪表 适应性程序面 态度 预见性 关注 信息沟通个人面 得体 顾客反馈 指导 组织和监管 销售技巧 礼貌解决问题客户满意度的影响因素顾客需求顾客感觉顾客接触员工认同度程序设计经理的感知影响客户满意度的因素 渴望的服务期望值容忍范围渴望的服务容忍范围必要的服务必要的服务重要的因素不太重要的因素服务体系顾客服务项目内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目顾客顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触客户满意度的影响因素情感要素与组织的互动技术表现流程与系统支持核心 尊重 欣赏 认同情感因素 迷惑 失落 失望 更好到接待 友善 有益 谦逊与组织的互动 粗鲁 漠不关心 错误地对待 及时供应 精确性 获得信息 服务保证技术表现 延迟 阻塞 排队等待 运输 担保 支付选择 营业时间延长流程和支持 不灵活性 复杂性 文牍主义 产品性能 产品质量核心产品服务 价格客户服务中存在的问题分析预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间