前厅服务与管理课件2015.pptVIP

2、饭店运行与管理所需的登记项目： 宾客姓名及性别 房号（Room No．） 房租（Room Rate） 付款方式 抵离店日期 住址 饭店管理声明 接待员签名 第六十二页 三、房卡(room card) 房卡正面 酒店娱乐设施，餐厅酒吧 竹苑中餐厅 晨鸟咖啡厅 干杯酒吧 健身中心 游泳池 × × 酒店 ADD:× × TEL: × × 欢迎光临 welcome Name: _____ Room no:____ Arr. Date:____ Dep. Date: ___ Daily rate:___ Clerk:____ Guest’s signature:__ Safety deposit boxes: check-out time is 12:00 noon. 房卡反面 第六十三页 客人到店前 的准备工作 填写入住 登记表 排房、定价 确认付款方式 发放钥匙 带客进房 制作有关表格 四、入住登记程序 入住登记的基本步骤 第六十四页 （一）散客（VIP除外）入住登记程序 [程序1] 看客人有无订房 [程序2] 协助客人填写注入登记表 [程序3] 核对扫描身份证件 [程序4] 安排房间，确定价格 [程序5] 确定付款方式 第六十五页 [程序6]发给客人房卡及房间钥匙 [程序7]引领客人进房 [程序8]将有关信息输 入电脑，建立相关表格 第六十六页 （二）团体客人入住登记程序 做好准备工作 请客人登记 协助团体陪同人员分房及发放钥匙、房卡 与团体陪同人员确认房数、餐饮安排事宜、叫醒时 间及收行李时间 将房号单交行李员，分发行李 制作相关表格，传递信息 第六十七页 （三） VIP接待程序 [程序1] 准备工作 [程序2]迎接客人， 办理入住登记手续 [程序3]制定表格， 储存信息 第六十八页 TIPS： 1、VIP的接待级别是否相同？ 2、给VIP安排什么样的房间？ 3、需要准备什么东西？ 欢迎卡、花篮、果盘等 4、由谁迎接？ 总经理、客房经理、前厅经理、 大堂副理等 第六十九页 询问客人姓名 注意事项？ 推销客房 房间种类和房价 询问付款方式 注意事项？ 注意事项？ 询问特殊要求 第三十页 1、询问 2、记录 复述预定内容 并填单 复述 留电话目的 存档 挂电话时间 存档 询问客人抵达情况 留下电话 第三十一页 （二）电传或传真预定 步骤 怎么做 1、接受预定 ①仔细阅读函电内容 ②准确掌握房间状况及市场信息 2、标记 用荧光笔画出预定房间，以便识别 3、核查 查看可行性表，确定当日订房状况 4、判断 确定是否受理预定 5、回复 ①在收到电传、传真预定的当日回复 ②立即回复加急的函电 ③回复电传、传真使用标准格式和通用的缩写方式 ④给客人提供有效的预订号或取消号 6、存档 将电传，传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档 第三十二页 （三）面谈订房 （四）信函订房 （五）网络订房 （六）合同订房 第三十三页 三、预订的种类 （一）非保证类预订 （二）保证类预订： 信用卡担保 预付订金 预付订金 第三十四页 第三十五页 第三十六页 四、客房预订的程序 （一）通信联系： 面谈、电话、传真、互联网、信函等 （二）明确客源要求： 姓名、房型、数量、入住时间和离店时间、房租、付款方式、特别要求、客人联系方式 第三十七页 （三）受理预订或婉拒预订 [步骤1]：接到客人订房申请后，预订员应迅速查看有 无空房，以及空房是否符合客人订房要求，决 定是否接受客人的订房申请。 [步骤2]：掌握房态信息后，判断客人的订房要求与饭 店客房的可供状况是否吻合，从而决定是受理 预订还是婉言谢绝。 [步骤3]：如果受理预订，则填写客房“预订单”；安装 有电脑预订系统的则直接将预订信息输入电脑。 第三十八页 [步骤4]：客房的可供状况不能全部满足客人要求 时，预订员应建议客人做些更改，主动提 出可供客人选择的建议。 [步骤5]：如果客人是书面订房而饭店无法满足客人 的订房需求，应立即礼貌复函，以表歉意。 [步骤6]：在客满的情况下重新安排客人。 第三十九页 （四）确认预订1、口头确认2、书面确认 某某酒店 客房类型