什么是餐厅服务质量的“黄金标准”.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 什么是餐厅服务质量的“黄金标准” 所谓餐厅服务质量，就是餐厅服务活动所能达到规定效果和满意客人需求的特征、特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。  ?  依据美国心理学家赫茨伯格(f.herzberg)的双因素理论：激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。餐厅服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人满足或者基本满足，而不能使客人完全满足；但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满足，甚至引起投诉或者失去客源。  ?  餐厅服务质量的“黄金标准”是从客人角度动身，对餐厅服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是餐厅视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”：  ?  一是、普遍适用性，它并不是特地针对高星级餐厅的服务标准，而是每个餐厅在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了餐厅标准化服务的精髓。  ?  二是、实施重要性，让客人在干净美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满足的必要条件和基本保证。  ?  怎样才能更好的鉴定与区分自我餐厅服务的黄金标准呢？资料里为你具体解答。  ?  黄金标准一：凡是客人看到的必需是干净美观的  ?  众所周知，客人熟悉一个餐厅往往从表面开头的，如餐厅的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对餐厅的初步感觉。干净，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是餐厅环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。  ?  干净美观，首先必需留意餐厅的店容店貌，餐厅装修要精致高雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；餐厅环境要干净美观；餐厅气氛要井然有序。  ?  目前我国的一些餐厅对此则缺乏足够的重视，如一些餐厅的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与餐厅档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；餐厅对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随便摆放；对一些客人在餐厅公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使餐厅呈现混乱不堪之现象。其次必需留意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些餐厅的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响餐厅员工的心情和形象，又影响客人的视觉形象。  ?  黄金标准二：凡是供应给客人使用的必需是有效的  ?  有效是客人对餐厅服务的核心需求。餐厅服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求餐厅的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要便利。据调查，目前，我国相当数量的餐厅存在以下一些问题：餐厅空调系统设计安装不合理，如区域掌握系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；有些餐厅的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些餐厅的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为餐厅用品的有效。这就要求餐厅的用品在数量上要满意客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要便利客人使用。  ?  ?