什么样的绩效考核制度能让餐厅员工多干活又不抱怨？.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 什么样的绩效考核制度能让餐厅员工多干活又不抱怨？ 作为远近著名的招牌，海底捞的服务不但要供应正常的客户服务，还需要额外付出“哄客人快乐”、“拉面表演”等特色服务。在这种给员工额外“加活”的情形下，员工很少离职，这是为什么呢？  原因就在于其优秀的绩效考核制度。可以说，正是这些看起来死板的“制度”让员工“不想走”。  绩效考核考什么？  绩效考核考什么？这是许多餐厅在设置绩效前都没有想过的问题。  餐厅管理者首先要明确，考核究竟是想帮助员工成长、找出他的优点和不足，还是想直接让公司的业绩提升？  前后两者是两个概念。假如是前者，以业绩为指标的考核就明显不合适。假如是后者，短期内会很有效，但长期进行就会存在问题。  关于这个问题的严重性，我们先来看看海底捞的惨痛经历……  海底捞在20XX年的时候，因为外卖平台补贴严重，门店的翻台率同比下降了4%。为了重新提升翻台率，就把这个指标加到了绩效考核的标准里。  结果基层员工的动作就多了：老请亲戚朋友来吃饭，要么员工经常聚餐，有的店还规定两个人一桌，翻台率一下就上去了。但是这个数字是不真实的。  经过认真分析，管理者找到了产生问题的原因，是因为我服务有了松懈。于是翻台率的考核指标最终还是被去掉了，相对应的把服务加强，9月翻台率就起来了。  最终，海底捞的考核指标回归到了客户体验。从订餐到就餐再到离店，这整个过程中顾客能体验到的点我们都拿来做考核指标，卫生、菜品质量、上菜速度、服务态度这些，是最终设立的绩效考核点。  餐厅员工考核的八大误区  考核标准制定得不清楚，就会导致执行力差。在这里，我们为大家总结了餐厅员工考核的几大误区。  1.领导坐在办公室制定标准  领导制定标准时，一定要与被考核人坐下来一同权衡。  2.考核者不懂业务  特地的绩效考核员不懂详细业务，既达不到考核的目的，又不能服众，所以一定要用精通业务且德高望重的人来做考核者。  3.考核结果中有理论学问部分  餐饮行业服务人员本身总体文化程度就不高，因为理论拉低了考核分是不公正的，员工也不会满足，只看实际操作是更加合理的做法。  4.培训资料与考核表混淆  培训的目的是告知员工哪些行为能让顾客满足，但考核是实际，不是全部方法都一定要用。让员工留意顾客的水杯是不是空了、需不需要眼镜布，仅仅是作为一个参考和提示，千万不能变成顾客不需要，员工为了绩效还强行去做，偷偷加满水。最终的考核目的就是客人是否满足，中间的细节不要深究。  5.考核结果以分数肯定值来判定  分数凹凸来排名其实是不公正的。实际操作过程究竟会有变化，不会完全全都，有的考核人员严格一些、有的松一些，完全可以用排名制来裁定。  6.绩效结果不沟通，为考核而考核  考核后一定要沟通。让员工知道哪里做得好要连续保持，哪里做得不足要改进。考核是为了让员工做得更好，不是为了罚钱。  7.考核人员拿着表格在现场走来走去  有一个常见的现象是领导拿着考核表走来走去。但实际上，领导站在旁边，员工就很简单变成“做样子”，绩效考核时一套，实际操作一套。  8.考核结果不与晋升挂钩，而是凭印象  晋升一定要以绩效结果为参考，依据绩效结果晋升，谁是优秀有潜力的员工一目了然，而不是单凭印象做事。  正确的考核方案设计  那么问题来了，绩效方案应当如何设计？设计绩效方案，一定要遵循五条原则(SMART原则)：  1.要要有明确的目标；  2.要有相关信息与数据支撑；  3.目标要可达成；  4.目标与目前项目相关联；  5.有明确的达成时间。  营业额的增长，很简单理解，就是提升餐厅的营业额。在成本方面，房租成本，人工成本，和食材成本中，房租成本是不可控的；人工成本和食材成本，是相对可控的。因此，餐厅关键点绩效可以从5个方面去设计：  第一，餐厅的营业额；  第二，餐厅的食材成本；  第三，餐厅的薪资成本；  第四，餐厅的可控费用；  第五，员工的生产力方面。  当营业额高的时候，其它成本数字就会变得很好看，所以营业额是主导，人员生产力是其次；这二个把握住了，其它一切就顺理成章了。  许多店设绩效，往往只设营业额绩效，忽视了其它成本掌握的重要性，这就是没有对结果做预判。在餐厅经营的过程中，特别多不可控的因素，比如说商圈的变化，竞争对手的加入，或者政策，都可能导致结果不那么抱负的时候。所以光从营业额提升与费