《客户服务价值报告》课件.ppt

精选PPT 售 后 服 务 ——售后服务的价值体现 提 纲 一、什么是服务？ 二、服务重要吗？ 三、服务带来的启示 什 么 是 服 务 ? “服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。 现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。 市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始： 美国市场营销协会AMA给出的服务定义： 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 菲利普.科特勒教授给出的服务定义： 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。 “SERVICE” 定义： “S”表示微笑待客（Smile for everyone) “E”精通业务（Excellent in everything you do) “R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality) “V”将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special) “I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return) “C”为顾客营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere) “E”用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care) 服务是为别人所做的；是客户喜欢、想要的。 服务是产品价格的一部分，但不在包装上详细说明。 服务是矫正产品不良的有效手段。 服务建立起提供者和客户之间的关系。 服务要行之于无形，才能发挥极致。 无形的服务是提供者和客户之间的互动。 无形的服务要从心底出发始能接触客户的心头 客户不见得全部会抱怨，只是其中37~45%的人们不再回来。 好事不易出门， 但坏事立传千里 。 （一）服务的认知 CS 公司/上司 客户 服务人员 内部顾客 外部顾客 (二)服务对象： 部门/同事 厂商/供应商 服务重要吗？ 企业关键制胜因素 50% 33% 23% 15% 12% 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 客户服务与财务 ——顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会 ——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25% ——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 ——优质的客户服务直接影响了节能服务款项的回款进度 客户服务与销售 ——持续、优质的客户服务能激发客户二次购买的意愿 ——已完工项目的交流和参观能加快准客户的决策过程 ——优质、差异性的客户服务增加设备附加值，更能吸引客户 售后服务很不错 产品同质化如此严重的今天，服务越来越成为客户关注的重点 ------客户服务的价值体现 客户满意与再购意愿的关联性 对产品满意 对产品不满意 表再购意愿 对服务满意 对服务不满意 客户服务与技术 ——通过服务了解客户需求,促进产品研发部门不断完善改进和开发新产品 ——通过服务矫正项目相关产品不良及促进项目施工过程标准化 ——通过服务发现供应商产品质量问题，筛选合格供应商或给相关供应商提出改善意见 ------客户服务的价值体现 通过服务促进改善,增强市场竞争力 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本 客户服务的本质 服务带来的启示