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价值与价值链分析 第一页，共41页 学习目标 理解价值及价值链在营销中的重要意义 理解顾客满意的作用 第二页，共41页 第二章 顾客价值与价值链管理 第一节 价值 第二节 价值链 第三节 顾客满意 本章结构提示 第三页，共41页 第一节 顾客价值 对顾客价值的理解 顾客让渡价值 价值在营销过程中的意义 第四页，共41页 一、对顾客价值的理解 顾客价值是企业提高顾客忠诚度，保持持久竞争力的重要源泉。 思考：什么是顾客价值？ 第五页，共41页 对顾客价值的理解 在有选择的前提下，消费者愿意支付的最高价格 （Forbis,1981) 合理价格上的质量 （Grocer,1984） 商品的使用价值 企业创造的使顾客可感知的价值 对产品效用的全面评估（Berry,1990） 对商品感知利益和感知付出的比率（Monroe,1991） 利益与付出的权衡（Woodruff,1997） 顾客的感知价值，感知价值是客户基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。 (Zeithaml， 1988) 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本（Kotler,2001) 第六页，共41页 对顾客价值的理解 考虑因素：顾客感知、在得失之间的权衡、消费情境、竞争环境 企业经营的一个基本目标在于创造和扩大让渡价值 第七页，共41页 顾客价值的特征 主观性和个体性 消费