神州数码IT服务管理实施之旅.pptVIP

2006年10月,神州数码国内首家通过IT服务管理ISO20000认证 目录 ITIL模型 ITIL是指导IT服务管理最佳实践的方法论，而ISO20000是评审实施ITIL结果的标准 ITIL包括十个管理流程，ISO 20000包括十三个管理流程，ISO 20000在ITIL的基础上新增了业务关系管理、供应商管理、报告管理三个流程 相同点 面向流程，以客户为中心，提供高质量低成本的服务 ISO 9001是一个适用于各种行业的质量标准，使用的语言范围更加广泛 ISO 20000 以IT服务业界最佳实践标准ITIL为基础，同客户建立IT服务的共同语言 目录 DCIT演变历程 IT服务管理实施方法 IT服务管理流程体系-持续改进范围 ICT（业务主管） 对ICT运营管理日常问题进行评估和改进 对ICT运营管理定期进行风险评估和改进 服务[人员/工具/流程/OLA]（服务经理） 对服务管理日常问题进行评估和改进 对服务管理定期进行评估和改进 管理（管理层） 制定服务管理策略、目标和计划 决定和提供资源对IT服务体系的PDCA IT服务管理流程体系-IT服务台 IT服务管理流程体系- 问题管理 IT服务管理流程体系- 问题管理 IT服务管理流程体系- 配置管理 IT服务管理流程体系-可用性及持续性 IT服务管理流程体系-可用性及持续性 IT服务管理流程体系- 能力管理 IT服务管理流程体系- 安全管理ISO27001 IT服务管理流程体系- 服务月度报告 目录 业务促进：对内业务促进 IT服务管理流程体系- 突发事件管理 甲方、乙方管理责任人经理 甲方接口人 乙方接口人 一般 技术中心总经理 甲方、乙方管理责任人经理 甲方接口人 乙方接口人 紧急 集成总经理 技术中心总经理 甲方、乙方管理责任人经理 甲方接口人 乙方接口人 危急 4工时 2工时 1小时 15分钟 优先级 4工时 非危急和紧急故障 一般 2工时 总经理的问题；影响了公司的办公系统（邮件、内部网、外部网系统）；影响面达到50人；一般故障6工时仍未解决的。以上条件均为紧急事件的充分条件。 紧急 0.5工时 总裁室用户的问题；影响了公司的核心业务系统（ERP/EB）；影响面达到100人；对信息安全、保密的影响；紧急故障3工时仍未解决的。以上条件均为危急事件的充分条件。 危急 解决时间要求 优先级界定 优先级类型 区分优先级 升级机制 数十万个CASE，逐一分析，归纳出140多个常见问题，可以穷尽目前IT应用中出现的问题。 神州数码员工IT手册 IT服务管理流程体系- 变更管理 Smrtpilot通断监测 MOM性能监测 SOC运营控制中心 业务重要性分析-风险评估-业务连续性计划-灾难恢复演习-持续改进 1）有核心数据中心，及异地灾备机房； 2）有针对核心业务系统的灾难备份计划，并有定期的演练； 3）灾备机房定期传送数据，进行数据的异地备份及恢复测试； 针对雇员部分： 1）有雇员招聘、考察、培训、解雇等完善的流程。针对数据中心、核心业务系统雇员，有更严格/全面的雇员培养、考察、换岗流程； 2）神州数码于2007年通过IT服务管理体系国际标准ISO20000认证，有突发事件管理流程、问题管理流程等，会通过突发事件管理流程将突发事件通知雇员。 服务维度 硬件 软件 递延 MA 网络线路运营 …… 外包服务成本 …… S1 S2 S3 … Sn … IT服务成本元素 IT服务总成本C总 IT服务元素成本 Cn 按成本动因归集 N 直接归集 技术维度 “技术-服务”两个维度细分164个服务元素? 按成本动因归集成本到164个服务元素中? 以164个服务元素为基础整合出27项服务服务目录及单价 IT服务管理流程体系- 成本管理 1 根据技术和服务两个维度将IT服务细分成164个服务元素 2 将年度IT运营成本按“成本动因法”归集到164个服务元素中 3 以服务元素为基础整合形成包含27项服务条目及计费价格的服务目录 经过三年的努力，IT服务成本核算已经精细到一个服务元素在特定服务质量下的服务综合成本。 服务目录 * IT服务成本分析报告 * * IT服务管理流程体系- 成本管理 三年IT业务规划 一年IT业务计划 人员/岗位能力计划 一、信息安全方针 二、信息安全组织 三、信息资产分级与控制 四、人员安全 五、物理与环境安全 七、访问控制 六、网络与运营安全 八、信息系统开发与维护安全 九、信息安全事故管理 十、业务连续性管理 十一、法律法规符合性 （11个安全控制域，39个控制目标，133个控制措施） 神州数码于2007年1