总台接待与销售管理.pptx

第五章 总台接待与销售管理;第一节 总台接待业务流程;二、接待业务流程 1、向客人问好，对客人表示欢迎 2、确认客人有无预订 3、登记验证，安排房间（Registering） 4、收取押金 5、询问客人是否需要贵重物品寄存服务 6、将欢迎卡和房卡交给客人 7、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务 8、将客人的入住信息通知客房部 9、制作客人账单 ;贵重物品寄存服务;散客入住服务;散客离店服务;第二节 客房状态的控制;二、房态的控制 1、远期房态 （1）房间预测图;（2）房类预测表;（3）可售情况表;2、当前房态 （1）当前房态图 ;（2）楼层平面图;（3）酒店当前状况统计 ;（4）当前房态统计;（5）当前房态明细表;3、房态的转换与调整 （1）客房状态调整表（换房表） ;（2）客房状态差异表 ;4、房态信息的沟通 （1）做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性 ①销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通。 ②接待处与预订处之间的信息沟通。 （2）做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性 ①接待处与客房部之间的信息沟通。 ②接待处与收银处之间的信息沟通。;第三节 总台销售艺术与技巧;一、总台销售的一般工作要求 1、销售准备 2、服务态度 ;二、总台销售艺术 1、把握客人的特点 2、销售客房，而非销售价格 3、提供选择菜单，从高到低报价 4、选择适当的报价方式 5、注意语言艺术 6、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观 7、利益引诱法 8、避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置 ;第四节 客房分配;2、排房艺术 （1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层 （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 （3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 （4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 （5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间 （6）要注意房号的忌讳;二、换房与更改离店日期 1、房间调换;2、离店日期的变更 ;第五节 总台接待中的若干问题及???处理;二、如何加快办理入住登记的速度 提高前台接待人员的服务技能和工作效率。 采用电脑等先进的科学技术手段（可以将客人的资料——预订信息、身份证信息等——迅速输入和输出）。 改善工作流程。 采用新技术。;三、其他问题的处理 1、预定引出的麻烦 （1）在当天预订单上并没有该客人的名字 （2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了 （3）停留天数与预订的不符 （4）预订客人提前抵店 2、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用 3、来访者查询住房客人 4、旅游旺季，住店客人要求延住 5、客人离店时，带走客房物品; ;“行政楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 行政楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于前厅部，集酒店的前厅登记、结账、餐饮，商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。 由于行政楼层为客人提供了更加周到的服务，而且很多服务项目是免费的，如免费洗衣、熨衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室，等等，所以，行政楼层的房价一般要高出普通房价的20%～50%。;一、行政楼层员工的素质要求 气质高雅、有良好的外部形象和身材。 工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。 知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好是大专以上学历，管理人员应该是本科以上的学历。 熟练掌握商务楼层的各项服务程序和工作标准。 英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。 具有多年的酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、商务中心等的服务技巧。 有较强的合作精神和协作能力，能够与各部门协调配合。 善于与宾客交往，掌握处理投诉的技巧和艺术。;二、行政楼层员工的工作描述 1、行政楼层经理 直接上级：前厅部经理 直接下属：行政楼层主管 岗位职责：全面负责对行政楼层所属员工的日常培训和督导工作，确保为住行政楼层的客人提供高效率的优质服务。 1．掌握与行政楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。 2．组织迎接所有住在行政楼层的客人。 3．检查下属的工作准备情况。 4．与销售部沟通信息，协调工作。 5．与餐饮部沟通协调有关行政楼层所涉及的餐饮问题。 6．与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。 7．与客房部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。 8．与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。 9．处理客人的投诉及紧急情况。 10