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PAGE 1 PAGE 1 浅谈如何提高酒店服务质量 质量就是服务对象的满足度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。  构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素，即态度:对待顾客的态度要热忱、周到、专心、认真，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括服务流程。责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；硬件:则是设备、店内环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。  首先，应当知道增加服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。应当熟悉到只有加强服务，才能满意顾客的消费需求;只有增加服务才能赢得顾客的信任;只有增加服务，才能提高顾客的满足度，同时也只有增加服务，才能体现自身价值和满意自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应当是一种虚而不是的东西，真刚要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热忱、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不