客户沟通培训资料课件.pptx

客户沟通与交流;沟通的定义;沟通的原则;客户是上帝？;1、平等原则;2、互惠原则;3、诚信原则;4、相容原则;5、共同发展原则;影响沟通的因素;（沟通前）营销人员仪表与行为举止;;;孩子;体育;旅游;天气;【沟通中】营销人员语言运用与顾客心理 （1）营销人员说话要注意顾客的情感，使顾客乐于接受。 （2）营销人员要注意顺意语言的运用。 （3）说话用词要简练明白、抓住要领、声调柔和、语感优美。既要口语化，又要形象化。 ;词语小改动效果大升华;词语小改动效果大升华;模拟;店处居民区　却是“车马稀”;;词语小改动效果大升华;模拟;处理零售商异议的礼仪;（一）保持微笑 ;（二）以平常心态来对待客户的异议;（三）换位思考处理客户的异议 ;（四）做个好的倾听者 ; 典型案例; 典型案例;;（五）积极运用非语言沟通 ;在处理客户异议的过程中，还应履行两条原则： 第一条：顾客永远是对的。 第二条：如果错了，请参照第一条执行！ ;;;;;;1、充分了解产品信息； 2、与顾客寻找共同话题； 3、为顾客提供真诚建议； 4、为顾客提供周到服务； 5、学会积极地倾听；;1、充分了解产品信息;2、与顾客寻找共同话题;2、与顾客寻找共同话题;3、为顾客提供真诚建议;4、为顾客提供周到服务;4、为顾客提供周到服务------案例;5、学会积极地倾听;6、积极运用FAB原则;案例：卖沙发;7、注重沟通的双向性;7、注重沟通的双向性---案例;案例;;9、充分运用语言沟通;案例;运用语言沟通须讲究修养，做到“六不讲”： A、低级庸俗的口头语不讲； B、生硬唐突的话不讲； C、讽刺挖苦的话不讲； D、有损顾客人格的话不讲； E、伤害顾客自尊心的话不讲； F、欺瞒哄骗顾客的话不讲。;10、善于利用肢体语言沟通;10、善于利用肢体语言沟通;各类型顾客 在购物中的表现及应对策略 从容不迫型 优柔寡断型 自我吹嘘型 豪爽干脆型 喋喋不休型 沉默寡言型 吹毛求疵型 虚情假意型 冷淡傲慢型 情感冲动型 心怀怨恨型 圆滑难缠型 ;各种性格顾客类型;;;;;;;;;;;