《中国IT 服务管理规范》 服务支持管理.pptxVIP

《中国IT 服务管理规范》－－ 服务支持管理;;采用IT服务管理理念搭建运维管理平台;运维管理组织结构模式;业务需求;根据实际需要重点解决四个流程： 配置管理 突发事件管理 问题管理 变更管理 发布管理; 配置管理使得监控中心可以管理系统中各个设备/组件的整个生命周期，从采购、使用到报废，包括软硬件配置信息，它主要有三部分工作： 登记组成服务的资产信息 登记这些资产之间的关系 确保配置管理信息库中的各类相关信息能够得以及时更新 确保其他管理流程可以及时、高效地获取相关的配置信息;配置管理主要活动;;配置管理规划图;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Friday, May 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。00:53:1700:53:1700:535/28/2021 12:53:17 AM 11、人总是珍惜为得到。5月-2100:53:1700:53May-2128-May-21 12、人乱于心，不宽余请。00:53:1700:53:1700:53Friday, May 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2100:53:1700:53:17May 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 五月 202112:53:17 上午00:53:175月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。五月 2112:53 上午5月-2100:53May 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/28 0:53:1700:53:1728 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:53:17 上午12:53 上午00:53:175月-21;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Friday, May 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。00:53:1700:53:1700:535/28/2021 12:53:17 AM 11、人总是珍惜为得到。5月-2100:53:1700:53May-2128-May-21 12、人乱于心，不宽余请。00:53:1700:53:1700:53Friday, May 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2100:53:1700:53:17May 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 五月 202112:53:17 上午00:53:175月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。五月 2112:53 上午5月-2100:53May 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/28 0:53:1700:53:1728 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:53:17 上午12:53 上午00:53:175月-21;突发事件管理的作用是快速有效地响应最终用户，使它们能够迅速恢复工作，以减小对最终用户的影响。突发事件管理包括故障管理，通过帮助台接线员以及二线技术人员的工作，迅速解决客户的故障。 突发事件管理对人员的技术水平要求： 第一种是不具备深层次技术背景的人员，他们只记录最终用户的故障，将故障事件转交给二线支持人员，跟踪故障解决定过程，保持与最终用户联系以提供相应的满意度 第二种是具有一定技术的人员，他们可以解决大部分的初级故障 第三种是技术专家本身作为帮助台人员，他们能够解决绝大多数的故障 ;事件管理主要活动;事件管理最佳实践举例;事件管理流程示例;问题管理的核心是建立一个稳定的系统服务环境，减少报告给帮助台的故障数量。 主要包括三方面的工作： 一是确认问题，从大量的故障报告中找出问题。 二是找到导致问题的根源并解决。 三是为解决某个问题，可能需要向变化管理经理提出变化请求。 ;问题管理主要活动;问题管理主要活动;问题管理最佳实践举例;变更管理是在最经济有效的范围内，在对最终用户影响最小的条件下，为提高服务质量或为解决某些问题而作相应的配置改变。 它包括三个不同的流程： 一是对要采取的变更作风险和影响分析； 二是将风险和影响分析以及变更计划交给变更审批部门，由他们根据这些信息决定下一步要采取得行动，是批准，还是延迟或拒绝该变化申请； 三是实施该变更，指定相关人员实现每一步变化，并对变化的流程进行记录，通知配置管理更新配置数据库。 另外在上一种新业务时，同样适用于变更管理的流程。 ;变更管理主要活动;变更管理主要活动;发布管理的目标是： 和变更管理共同确定发布的范围，内容和推广计划； 规划实施发布的资源需求； 确保所有软件的主要备份安全得保存在软件库（ Definitive Softw