建立良好的顾客关系.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 建立良好的顾客关系 建立良好的顾客关系  一、什么是顾客意识  ?（一）、什么是顾客？  ?我们认为“顾客是人”，“顾客是服务的对象”。  ?1、如何理解“顾客是人”  ?第一，是要真正把人当作“人”来敬重，而不能当作“物”来摆布。“把人不当人”，可以说是我们常听到的表达顾客愤慨心情的话之一，对谁来说，都是不堪忍受的。  ?第二，是要想到，作为“人”，每一个人都有他自身的需要，都不仅仅是作为“达到目的的手段”或“完成任务的工具”而存在的。第三，是要很“现实”地对待人的弱点——既然是人，那就只能按“对人的要求”去要求他，而不能根据“对神的要求”去要求他。  ?2、如何理解“顾客是服务的对象”：  ?客人是服务的对象，这一点是无庸置疑的，问题在于，某些服务人员好像更简单遗忘“客人是服务的对象”，他们好像常常有理由，把客人从服务的对象变成别的对象，如评头论足的对象，变成比凹凸、争输赢的对象，变成教育的对象甚至改造的对象。因此，我们真刚要强调的是，作为服务人员，满意客人的需求，就是我们所能做的一切。  ?例1：客人不是评判的对象。  ?例2：客人不是比凹凸、争输赢的对象。  ?例3：客人不是说理的对象。  ?例4：客人不是教育、改造的对象。  ?(二)、顾客意识  ?1、客人是酒店最重要的人。  ?2、客人是酒店的服务对象。  ?3、客人是来酒店寻求服务的人。  ?4、客人的要求总是许多的。  ?5、客人是付款买酒店服务的人。  ?6、客人是有血有肉有感情的人。  ?7、绝大多数的客人是通情达理的。  二、“顾客满足”的内涵  ?（一）、树立顾客第一的观念：  ?我们前面说到过，“客人是人”很明显地客人不是上帝，但为什么还要说客人是上帝呢？  ?1、为什么说客人是上帝？  ?2、一定要把客人当作上帝吗？  ?3、谁有求于谁？  ?4、假如客人真的是“上帝”  ?5、酒店服务人员的自我保护  ?正因为客人素养有好有坏，那么其中也不乏来寻衅闹事的，面对这样的客人，我们服务人员要懂得自我保护。  ?顾客第一，还是利润第一，在人们脑海里曾经一度是相互对立的两种经营观念。但是，现在我们已经熟悉到，这两者实际是统一的。  ?（二）、树立“顾客总是对的”的意识  ?首先我们来看一看如何理解“顾客总是对的”：  ?1、如何推断对与不对：  ?2、决不要说客人不对  ?法则之一：客人总是对的。  ?法则之二：假如客人不对，参照第一条法则进行。  ?3、先假定客人是对的  ?在不能断定客人是不是不对的时候，先假定客人是对的。  ?当客人的行为有可能做好、坏两种不同的解释时，先按好的可能性作出反应。  ?4、重要的是在事实上把是非分清  ?在必需分清是非的时候，最重要的，是要在事实上把是非分清。不是要去说“客人有什么不对”（客人总是对的），而是要让客人在行动上，把“不对”变成“对”。  ?5、争取“双胜无败”的结局  ?作为服务人员，我永久不可能战胜我的客人。当我自以为战胜我的客人的时候，实际上，是战胜了我自己——这是一种“两败俱伤”的结局。  ?我既不能把客人战胜，也不能被（那些故意来找茬儿的）客人战胜。我应当全力以赴地去争取的，只能是“双胜无败”。  ?在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客的错不会构成企业重大经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是企业顾客意识的重要表现。那么，我们要求员工必需遵循三条原则：  ?①、应当站在顾客的角度考虑问题，使顾客满足并成为牢靠的回头客；  ?②、不应把对产品或服务有意见的顾客看成是厌烦的家伙，应设法消退他们的不满，获得他们的好感；  ?③、应当牢记，同顾客发生任何争吵或争辩，企业绝不会是成功者，因为你会失去顾客，也就意味着失去利润。  ?3、树立员工也是上帝的思想