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客户服务中心202X-202X年电子渠道服务流程优化公开招标项目 招标文件 招标代理编号：DA-KF-202X028 招标单位：中国移动通信集团广东有限公司 招标代理机构：广东达安项目管理股份有限公司 日期：202X年9月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 目 录 2 第一章 招标公告 3 第二章 投标人须知 7 投标人须知前附表 7 1. 总则 11 2. 招标文件 13 3. 投标文件 13 4. 投标 15 5. 开标 16 6. 评标 16 7. 协议授予 17 8. 纪律和监督 18 9. 需要补充的其他内容 18 10．电子招标投标 18 11．需要补充的其他内容 18 第三章 评标方法-综合评估法 20 一、 初步评审标准 20 二、 详细评审标准 22 三、 评审程序 26 第四章 合同条款及格式 28 第五章 技术规范书 29 第六章 投标文件格式 30 第一部分 商务技术分册 35 第二部分 经济分册 55 第一章 招标公告 客户服务中心202X-202X年电子渠道服务流程优化公开招标项目（项目编号：DA-KF-202X028）已由中国移动通信集团广东有限公司批准招标，资金已落实。本招标项目的招标人为中国移动通信集团广东有限公司，委托广东达安项目管理股份有限公司对该项目进行公开招标，欢迎符合要求的单位报名参加。 一、项目概况 1.1 项目内容：通过构建一个有标准、有规范、有管理闭环的客户体验测评体系，在产品设计优化和项目管理规范两个方面为业务侧提供运营支撑，以实现电子渠道服务流程优化的全面提升。详细见下表： 工作大类 工作模块 工作内容 输出物 服务流程，规范管理类 建立产品体验评测模型，制定和监理相关的运营标准和规范 1、按运营需要建立和持续优化各类业务的体验评测模型和体验指标 2、制定和优化整个客户体验评测标准规范，包括面向最终用户的服务设计标准及相关项目运营管理规范等。 3、基于服务管理全过程开展运营监理，规范相关体验、内容设计项目的工作成效评判标准，并协助开展结果评判。 1、业务体验评测模型和体验指标 2、服务设计标准（设计标准、设计工作量标准、服务流程标准等） 3、项目运营规范（工作流程标准、各阶段的管理规范文档等） 4、服务运营相关项目工作监理 产品设计优化类 对标规划 在产品规划阶段，针对具体业务功能开展设计规划前的对标工作，组织专家和顾问协助进行功能规划、流程设计等体验设计工作，同时，完善主动对标库，进而为设计方和内容方输出有效的设计结果和内容结果提供支撑。 1、建设主动对标库 2、月度行业监测报告 3、具体业务功能的对标报告与设计建议方案 设计评测 在产品设计阶段，根据输出的设计内容结果，组织专家和顾问开展设计评测工作，以便在设计阶段及早发现问题，反馈给相关负责人进行优化调整，以确保产品设计的规范性。 体验评测报告，涵盖UI、UE、Demo、测试包等 体验评测 在产品上线阶段，持续开展对功能的首批客户体验、专家和顾问体验以及自动拨测监控工作，及时捕捉客户在体验过程存在的流程、体验以及功能缺失等问题，并在下期版本优化解决。 1、外部真实用户首批体验报告 2、上线后体验评测监控报告 3、自动拨测预警通报及报告 具体内容详见招标文件技术规范书要求。 1.2服务范围：支撑电子渠道（掌厅、网厅、短厅、外部电商等）服务规范完善及流程交互优化。 1.3项目规模：本项目预算金额约为人民币2,880,000.00元（含税），拟选定1家中标单位。 1.4服务期限：202X年12月31日开始到202X年12月30日结束（共计12个月,具体以合同签署为准） 1.5招标方式：公开招标（资格后审） 本项目为框架招标，本次框架招标标的为招标人预计在需求期内可能发生的项目，并不作为招标人向投标人作出的具体项目的承诺，如招标人在需求期内未向中标单位下达采购订单或未足额下达采购订单，不构成招标人违约，投标人不得追究招标人违约责任，并需在投标文件中提交承诺书（格式详见招标文件第六章投标文件格式）。如投标人不同意此条款，则投标人应书面告知招标人，并退出本项目投标。 二、资格要求 2.1 必须是在中国大陆境内合法注册的法人或其他组织，注册资本不少于人民币800万元（以外币出资的按开标当天汇率折算为人民币计算），营业执照处于有效期；投标单位截至投标文件递交截止时间的注册时长不短于两年（以企业营业执照成立时间为准,供应商如出现吸收合并的，其成立时间可溯源至原单位的注册时间起算；如出现新设合并的，成立时间可溯源至参与合并的单