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OTRS系统操作说明书 OTRS系统操作说明书 PAGE / NUMPAGES OTRS系统操作说明书 OTRS系统使用说明 一、系统简介： OTRS(Open-source Ticket Request System) 是有名的 ITSM开源软件，此系统可帮助企业的 IT 部门 , 服务台等有关部门对用户方的恳求做出迅速反响， 成立一个特定功能的平台。德国 BSI 使用的 SIRIOS，中研院也使用 OTRS作资安事件管理，这些机构都是鉴于 OTRS的框架。该系统将，等各样渠道提交进来的服务恳求归类为不一样 的行列，服务级别，服务人员经过 OTRS系统来追踪和答复客户，相对传统的办理流程来而言， OTRS供给了一个部门或团队的协调环境，以更有效率的方式办理，查问和追踪。 二、使用界面介绍 服务人员登录： 服务人员登录后默认界面是 仪表板 ，主体部分是工单窗口，分别是“我锁定的工 单”、“升级的工单”、“新的工单”、“正在办理 / 需要答复的工单”。 我锁定的工单 ：是服务台人员接收到客户工单或许录入工单后，将工单指派给某 个运维工程师负责办理，工单就会出此刻被指定的工程师的“我锁定的工单”中。 升级的工单： 每个工单都归属于一个行列，行列对工单办理的时限有设置，超出 办理时限后，工单会自动升级，服务级别高的工单将由运维主管介入协调办理。 新的工单： 系统接收到用户提交的工单，还未