入伙筹备及服务礼仪课件.pptx

;课程提纲;是管理公司与业主的第一次亲密接触，没有客户会给你第二次机会树立第一印象－－专业及优质的服务。 也是物业管理服务形象的第一次展示，要力争给业主留下良好的印象； 同时应抓住时机给业主解说相关的管理制度，特别是《装修管理规定》。;不仅是物业管理公司接管楼宇的一项重要工作，更是发展商是否成功把已卖/已租楼宇交付业主使用的一件重要大事。 如果疏忽大意，不但会影响楼盘的品牌，更会令发展商和物业管理公司的形象受损，而且还将影响到日后的销售业绩。;入伙筹备;物业交付流程（范例）;交楼前之准备 ;2、收楼文件的准备; 物业移交及二次装修流程图（内部/公开） 入伙程序指南 收楼通知书 业户联络数据登记表 收楼确认书 验收遗漏工程记录表 锁匙托管承诺书 水电空调表确认书 消防责任书;3、工程部的准备工作 ;4、客服部的准备工作;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Wednesday, June 9, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。08:36:0208:36:0208:366/9/2021 8:36:02 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2108:36:0208:36Jun-2109-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。08:36:0208:36:0208:36Wednesday, June 9, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2108:36:0208:36:02June 9, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。09 六月 20218:36:02 上午08:36:026月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 218:36 上午6月-2108:36June 9, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/9 8:36:0208:36:0209 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:36:02 上午8:36 上午08:36:026月-21;5、交楼物品的准备;6、交楼保安安排;7、清洁工作的安排;8、应付突发事件的准备工作;9、交楼的培训及模拟;交楼安排;交楼安排; 熟悉项目各功能区域 了解周边的配套 充分熟悉交流流程 熟练了解四书（公约、协议、业户手册、装修手册） 销售的特别承诺（车位、出入） 服装及礼仪礼节 ;尚东尚筑交楼小组;服务礼仪;树立优质服务形象的好处;建立优质服务形象我们需要：;客户的转变;顾客的期望;优质与劣质的服务体验(演练);劣质服务的后果;;硬件 – 环境及产品;软件 — 客户心目中最理想的服务人员;礼貌的言行举止 ;友善,关心体贴 – 主动打招 呼及提供协助 投入感及诚信- 有責任感跟进 事情 专业管理知识 ;小结：客户心目中理想的管理服务人员;如何成为最佳服务人员…;如何成为最佳服务人员…;视觉效果 - 整洁制服及仪容（５５％）;男员工;可接受 ?;可接受 ?;不可接受 ?;不可接受 ?;可接受 ?;可接受 ?;可接受 ?;可接受 ?;物业管理服务礼仪之仪态;（一） 站姿 ;（二） 坐姿 ;（三） 蹲姿 ;（四） 微笑 ;物业管理服务礼仪之礼节 ;（一） 握手 ;（二） 问候 ;（三） 拜访客户 ;（四）引路 ;（五） 搭乘电梯 ;物业管理服务礼仪之电话礼仪;　打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式 ; ? 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名（听电话“四步曲”） (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西 ; ? 转接电话 (人在) (1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (2) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (3) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 -- 让来电者空