电信行业精益运营管理概述.doc

会 议 内 容 : 一、体验经济--电信运营的未来 二、精益运营的模型 三、用户体验模型与用户需求的深度发掘 四、精益运营的知识体系--产品与营销 五、精益运营的操作体系--流程与框架 六、精益运营的支持与评价监督体系 七、精益运营的理论与实践 八、Frost Sullivan 的服务 一、体验经济--电信运营的未来 　　非常感谢大家能参加我们这个会，因为我想这里面有很多老朋友都一起参加我们这个会，很高兴。实际上大家如果熟悉我们的公司，对我们的风格也比较清楚，我们一般做事比较纯粹，讨论运营就是考虑运营，今天下午就是我一个人在讲，就是讲运营的东西。大家如果熟悉我们，知道我们做事情不愿意做到保留，愿意把我们研究最有最有价值提供给整个产业界，希望通过整个方式使整个产业界达到共识，希望有机会听到在座各位更多的批评指导，能够使我们把运营这个完整体系完成更深、更透，这是我们一个出发点。 (20XX-03-16 14:03:05) 　　今天的话题大家可以看到我们叫做精益运营，对于在座大多数人来讲还比较陌生，包括我们自己在宣传这个的时候，也其实是很近期的事情。但是我要说的是，精益这个词在国内被运用的越来越高。我从一个故事说起，刚刚经历过一个故事，在某个村子里，这个村子很小，村子里面各个人都有自己的工作，有些比如说是木匠，有些是瓦匠，有做衣的，有做鞋的。这中间有一天一个理发师犯了罪，犯了罪以后可能要被逐出这个村子。后来大家突然发现，不能把他轰出这个村子，为什么？因为我们这个村子就一个理发师，如果离开这个村子没有人为我理发，后来说这个村子有两个木匠，把差的木匠抵理发师的罪，因为我们还有一个木匠，村子还可以运转。 (20XX-03-16 14:04:49) 　　这是笑谈，不可能把一个人的罪顶到另外一个人上，其实这个现象就是在我们运营当中发生的，运营商必须考虑我有哪些冗余可以去掉，包括十年之我们不用讲运营，为什么？运营得很好，有点冗余是很好的，我们运营专业过来的人都很清楚，运营背景过来很清楚，以前运营商其实是一个大社会，里面什么都有。但是后来看到这些运营商上市，这些运营商竞争越来越激烈，比如像实业公司，像负责维护，负责很多后勤的这些慢慢慢慢地都从运营里剥离开了。剩下的就越来越核心，就是运营这部分 (20XX-03-16 14:06:03) 　　到了今天竞争到很白热化的地步，我们需要再去反思，即使我们专注运营的四大运营商，我们是不是还有些冗余可以剥离掉，这样更能用一些东西。大家都是学科学、技术背景的人居多，科学有一个背景叫奥哈姆提高，意思是很多学术理论都是可以现时自然的某些现象，都可以用来做显端，物理定律、化学定理都可以显示发生的现象，但是我们倾向于可以选择最简单对事实做解释现象，把其它需要很多复杂的其它理论的现象，我们都把它剥除掉，把这些理论去掉，最后留下最简洁的往往是最真实的，所以我们真理是偏重于简单的。 (20XX-03-16 14:07:30) 回到这儿，运营商在今天就需要通过精益运营的手段，来做到真正的高效率，这是我们研究的一个话题。当然这个话说回来，我们会看见今天讨论的话题绝不仅仅是简简单单说说看看运营商的流程应该怎么简化，因为如果大家做运营就发现，其实你去做简化的时候容易犯一个错误，发现今天做到的简化的东西，明天做一个东西这个东西有价值了，把一个剪掉的东西要恢复它，我们没有注意到有些流程不可缩减和删减，明天不知道有没有用，这就带来我还要研究运营里面研究应该需要什么，这是特性。比如说还必须同时具备灵活性，一旦剪掉能不能适应，因为用户的需求在灵活变化。 (20XX-03-16 14:08:23) 　　比如具有前瞻性，我们要知道我们电信的特点是什么，新技术不断涉及。这个时候如果没有前瞻性的话，你做的一个系统，大家出来以后，新业务出来以后原有的资源不要进行整合，这样问题就大了。手机出来以后这个系统是没有问题的，但是更多的增值业务融合不出去。包括现在电信网通遇到的问题，怎么把小灵通的系统和原有的固话对接起来？就是因为我们在设计的时候根本没有想到未来会有什么变化，没有想到未来得业务怎么会融合到这样的技术当中去，我们的思考里面面临着这样的难题 (20XX-03-16 14:09:14) 　　今天我们希望把这个体系给我们大家。 (20XX-03-16 14:09:26) 　　我需要强调的是，我们是依靠自己。今天给大家提供的绝对是完整体系，里面有很多细节可能谈不到，尤其是这个体系怎么去实际使用，我可以举一些例子，更夺得时候要下来跟大家沟通才行。要不然，这可能不是一个半天能够解决的问题，可能是3、4天要解决的问题。 (20XX-03-16