整套电子课件：现代旅游文化学原理.ppt

二、旅游企业文化的特征 1.旅游企业文化具有企业文化的一般特质 （1）历史性。历史性是一切社会事物的最基本属性之一。企业在一定的时空条件下产生、生存与发展，企业的现象本身就是当时社会政治、经济、文化的折射，企业本身就是创造历史的载体。 （2）人本性。企业文化关注的中心，在于对企业中人的因素的管理与激发。企业文化是一种以人为本的文化，着力于以文化因素去挖掘企业的潜力，尊重和重视人的因素在企业发展中的作用。 （3）复杂性。世界上没有两片完全相同的树叶。每个企业都在特定的环境中生存与发展，所面临的历史阶段、发展程度，以及本身固有的文化积淀都不相同。 （4）动态性。一个企业的企业文化一旦形成，就具有在一定时期之内的相对稳定性。随着企业的发展以及企业生存环境的变化，企业文化也随之发生改变。有一种说法叫做“呈螺旋式上升状”，这其实是一种理想状态下优秀的企业文化的发展态势。一个优秀的企业的文化体系建成之后，就会显示其对外部因素以及新生文化因子强大的吸收力、包容力、与消化力，形成动态开放的系统。 （5）有机性。企业文化是一个整体有机系统，企业文化的各个构成要素以一定的结构形式排列，各个要素相对独立，各司其职。同时，企业文化又是一个系统工程，是一个严密有序的有机结合体，由企业内互相联相联系、互相依赖、互相作用的不同层次、不同部分结合而成。 2．旅游企业文化具有的特殊性 （1）服务性。与工商企业不同，旅游企业所提供的商品是满足游客多方面需要的商品(包括有形商品和无形商品)，而其主要特点还是出售无形的商品即服务。服务是旅游企业的本质。旅游企业要为游客提供食、住、行、游、购、娱等多种项目的服务；旅游服务项目的综合性要求旅游企业之间相互协调、共同配合。如果某一种务项目不能满足游客的需要，不仅会直接损害旅游者的消费利益，也会直接影响企业旅游服务的整体水平。对于旅游企业而言，就是要树立宾客至上的观念，热心为客人服务。旅游服务工作是“人对人”的服务，所以对旅游企业员工来讲，情感、心态和技术非常重要。 （2）文化性。我国著名学者于光远先生曾经指出:“旅游是带有很强的文化性的经济事业，也是带有很强的经济性的文化产业。感受和体验异地文化是大多数旅游者出游的主要目的。旅游经营只有体现出不同的文化特色才能吸引游客，从而提高旅游企业的经济效益。在一定意义上说，文化是旅游业的灵魂。正因为旅游的文化属性，要求旅游企业要具备浓厚的文化意识。 一方面，旅游企业为游客提供具有一定文化品味的旅游产品。另一方面，旅游企业形象塑造要体现文化内涵。 （3）涉外性。随着国际旅游市场的形成，世界各国之间的文化交流更为广泛，旅游企业文化的发展趋势是世界文化一体化(主要是指管理文化方面)。旅游组织的等级化、国际性联号饭店的发展、旅游信用卡在世界范围的通用等，都是其世界性的体现。 旅游企业文化的涉外性或世界性，使旅游企业文化营销更为困难。由于旅游企业的行业特殊性，面对的是来自世界.旅游者，文化环境的差异造就了旅游者在审美情趣、价值取向、思维方式、道德风尚有着不同特点。旅游企业要想在经营活动中满足各国旅游者的不同需求，就必须树立开放意识和全球意识，善于进行文化的综合分析，培养跨文化交流的能力，根据各国文化的差异性判断各国旅游者需求的差异性，为游客提供有针对性的服务。 三、旅游企业文化的塑造 1．旅游企业形象识别战略（CIS：corporate identity system） 旅游企业识别系统：是指运用视觉设计，将特定服务企业的理念与本质视觉化、规格化、系统化，并以其特定服务的内涵与外延形成固定的标志、标识、造形与色彩的设计为表达核心，将企业的经营理念、管理思想以及服务经营战略与策略等，通过视觉的艺术再现技术传播给本企业员工和社会公众。 具体地说，将企业的经营活动、经营理念、经营哲学、管理特色、服务标准、社会使命感、服务风格及服务营销策略等，运用多种传播手段与技术的组合系统，特别是运用视觉沟通技术传递给社会公众，从而塑造良好的服务企业形象，使广大社会公众对其产生一致的认同与肯定，营造一种适合于旅游企业自身发展的外部环境。为进一步扩大和开拓旅游产品市场，增强旅游企业市场营销力、竞争力和形象感染力创造条件。 2．塑造旅游企业文化的基本原则 （1）强化以人为中心。文化以人群为载体，人是文化生成的第一要素。企业文化中的人不仅仅是指企业家、管理者，应该包括企业的全体职工。企业文化建设中要强调关心人、尊重人、理解人和信任人。企业团体意识的形成，首先是企业的全体成员有共同的价值观念，有一致的奋斗目标，才能形成向心力，才能成为一个具有战斗力的整体。 （2）表里一致，切忌形式主义。企业文化属意识形态的范畴，但它又要通过企业或职工的行为和外部形态表现出来，这就容易形成表里不一致的现象。建设企业