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（客户管理）提高顾客满意 度教程 提高顾客满意度系列教程之壹 企业的生命线—顾客满意度 第壹节 认识 “顾客满意度” “让顾客满意”是服务人员的第壹天职! 壹、请大家带着壹个问题听这堂课 为什么我们要让顾客满意? 二、不同时代中企业于卖什么？ 经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，当下已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔｅｃｏｎｏｍ ｙ）。后经济时代已经进入了顾客导向竞争时代。  经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，当下已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔｅｃｏｎｏ ｍｙ）。后经济时代已经进入了顾客导向竞争时代。 三、传统和现代 “企业和顾客关系”不同点 传统关系 现代关系 “顾客和企业的关系发展”图表中我们有何感觉？ 买卖关 卖方市场 买方市场 四、 “顾客和企业的关系发展”图表中我们有何感觉？ 1 ．传统价值 消费者意 低落 高涨 于传统的服务价值观里，为顾客提供优良的服务是为了更好的销售产品。因此，服务是壹种促销 识 供需双方 顾客感谢企业：提供产品满 企业感谢顾客：我的企业得以存 手段。于传统的理解之下，服务就是个人的礼仪，仍有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的 态度等。 足我的生活所需 活 导向原则 生产导向：顾客没有选择权 顾客导向：顾客拥有选择权 2 ．现代价值 价格决定 企业定价，顾客没有议价权 顾客有议价权力 按照当前的服务价值观，顾客就是上帝，服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助顾客节 省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等均属于考察服务质量的范畴。此外，企业本身的文 权 力 关系信用 客户信用，企业选择顾客 企业品牌，顾客选择知名信用好 化氛围，以及视觉的、听觉的感受，均已经扩展为服务的价值。 的品牌 五、下面让我们重新认识壹下 “服务” 服务品 销售员管理顾客 顾客是衣食父母、顾客是上帝 你认为什么 “有效服务”？ “有效服务”的定义 六、对 “有效服务”的运用:从4P到4C  于过去的服务观念中，行销学者之间流行着4Ｐ的说法，即：产品（Ｐｒｏｄｕｃｔ）、价格（Ｐｒ ｉｃｅ）、地点（Ｐｌａｃｅ）和发扬（Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ）。  而著名的快餐企业麦当劳于推行其品牌服务的过程中，逐渐超越了4Ｐ概念，形成了新的4Ｃ概 念。这4Ｃ分别是：价格（Ｃｏｓｔ）、方便（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ）、顾客（Ｃｕｓｔｏｍｅ ｒｓ）和沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）。 七、麦当劳如何运用4C 增强顾客满意度  1 、价格（Ｃｏｓｔ）观念是“高贵不贵、值得不贵、需要不贵、想要不贵”。通过创造服务 价值，麦当劳让顾客觉得价格不是问题。因此，服务的品质创造了品牌价值，影响了顾客对 价格的接受度。  2 、方便（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ），麦当劳的做法是通过柜台编号和套餐编号来实行快速 交易。据统计，麦当劳这种设有“得来速”柜台的分店业绩，就占总业绩的40%之上，这就 便利性创造的服务价值。  3 、顾客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ）观念，要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，通过 服务满意来创造主动性顾客。  4 、沟通，服务是壹种沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ），对不同的顾客群体，则有不同 的沟通目的。例如，父母亲关心有没有让小孩快乐，小孩子关心是否有玩具、好吃的食物、 舒适的环境和游乐园。通过不同的沟通方式，获得不同的需求，从而相应的加以满足。 九、结论: 当下，服务的价值层次正于不断的扩展。服务已经成为企业进行营销时不可或缺的强有力武器。 服务水平的高低，直接影响着企业形象的好坏。因此，服务已经当之无愧地成为企业的核心 竞争力。 十、讨论题