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汽车售后服务人员总结 汽车售后服务人员总结 随着汽车市场的活沷，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，修理站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应当怎样作好自己的工作。 1、迎接顾客要主动热忱  服务顾问给顾客的第一印象是分外重要的，它挺直关系到顾客是否情愿在此修车，以及业务的拓展。为此要做到以下几点：一是热忱友好的招待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片;二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，确定不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽或许通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客感觉你业务不熟悉和管理纷乱;四是业务太忙不得已让顾客等候时，应礼数地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，供应代客同意，先招待新顾客，由于新顾客正是我们要开发的资源。  2、与顾客交谈要诚心诚意  首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要任意打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要仔细做好记录，不要轻易下定论。其次向顾客介绍情况时，应尽或许用通俗易懂的语言，避开应用难懂的专业术语。如遇到顾客说：你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。服务顾问可不要自以为是，过于任意，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时候、多少费用等等，这样既可以避开结算费用时发生不需要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。  3、车辆交接检查要仔细仔细  车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些轻易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客询问故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是飞速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加装备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是时常性不还是偶然出现等。如有需要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急刹车、飞速倒车与转弯等，这要会令顾客分外心疼车辆，特殊是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。  4、填写托修单要照实详尽  车辆检查诊断后，应照实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息。二是进厂修理的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有很多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特殊是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充足的回旋余地。  5、估算修理费用及工期要准确  估算修理费用及工期是一个分外敏锐的问题，稍有不慎，就有或许影响顾客源。在修理费用估算时，对于简洁或明显的故障，修理费是轻易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有或许出现问题的部件思考在内，照实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据;同时当心在修理过程中如察觉了其他破坏部件，对是否可以变换随时征求顾客观点。  在估算修理工期，即预定交车时限时，应思考周到，并留有余地，如待料、修理技术，或因其他急迫任务需暂停某些车的修理等因素都要思考进去。由于时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不需要的损失。  6、完工检验要仔细彻底  车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必需仔细、仔细彻底地检查，需要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对全部修竣项目是否到达技术标准，工作是否良好;检查车辆各衔接部件是否结实完好，尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在修理过程中破坏或丢失，如有则应准时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。  7、完工车辆交接要耐烦  顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充足的耐烦，并应主动协作顾客路尝试车，随时作些说明和交代当心事项，切忌让顾客独自验收或试车，以免因小失大。特殊是对一些难以打交道的顾客(如小气、蛮不讲理、多疑等)，确定要克服暴躁心理，耐烦地协作顾客进行验收，使他们兴奋而来，满足而去，由于这挺直关系到顾客是否以后再回头。  8、遇到修理质量(品质)问题时要虚心  修浚车辆交付应用后，遇到顾客返厂询问或要求返修索赔损失时，服务顾问要观点诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并仔细做好记录，尔后依据情况分析推断，找出问题的原因。若属修理方面的原因，