宾馆前厅部总台小组年度工作总结.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 宾馆前厅部总台小组年度工作总结 创建（复审）集体20XX年度工作总结 X市金山宾馆有限公司前厅部总台  今年是金山宾馆改制后的第一年，在各级党政领导的关心下，共青团组织的带领下，总台小组结合年初的复审工作计划，总结了前几年的复审活动，持续开展了下列工作，全面推动区“共青团号”活动的有序发展。  一、重视服务细节与服务质量  宾馆是服务行业，服务是宾馆工作的核心，服务贯穿于宾馆的每个对客工作环节。作为宾馆的重要窗口，总台小组清晰地知道，客人是服务质量的最终评委。同时作为Z区“共青团号”中的一员，总台小组在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才布满生气，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热忱、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。平常在工作中总台员工留意收集和建立客史资料，满意客人个性化的需求。总台小组从小处着手，从细节入手，在服务中真正做到细节服务、个性化服务。客人登记入住时，总台员工养成留意客人生日的习惯，如恰逢客人正好在宾馆住宿期间过生日，总台员工准时报部门，由部门为客人预备生日鲜花等，给客人一份惊喜。对于新入住的上网客人，总台员工不但通知房务中心放客，还关照她们为客人连接网线。总台员工就