宾馆如何提高服务质量.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 宾馆如何提高服务质量 一、酒店服务质量  假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终成功的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人供应卓越的服务是拉马达公司将来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人供应优质服务，满意客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。  1.酒店服务定义  酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为?内容?,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。  在?英文?中，“服务”一词（service）通常被解释为七个方面：微笑（smile）、优秀（excellence）、预备好（ready）、看待（viewing）、邀请（invitation）、创造（creating）、眼神（eye）。它使服务概念一目了然，更详细化、更具有操作性。  2.酒店服务质量概念和内容  (1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所供应服务在使用价值上适合和满意顾客物质和精神需要的程度。  (2)酒店服务质量的内容。依据