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售后服务意识与沟通技巧 售后效劳意识与沟通技巧济南欧瑞实业有限公司2012年度前言：客户效劳的定义第一章：效劳的重要性其次章：售后效劳也需要效劳意识第三章：当前售后效劳的现状及效劳要领第四章：个人根本客户效劳素养修炼第五章：售后效劳的投诉处理第六章：售后效劳人员的素养要求第七章：售后效劳的标准化什么是客户效劳真正的客户效劳是依据客户本人的爱好使他满足，而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭记于心，成为企业的忠诚客户。客户效劳远不止是传统的客户效劳部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的全部效劳对象，甚至包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。因此，客户效劳的定义就包括为了可以使企业与客户之间形成一种难忘的互动〔愉悦亲热、很开心的，自己经理的互动〕企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，到最终他带来新的客户，在这整个工程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户效劳工作。客户效劳定义的误区〔狭义的定义〕客户远不止是购置者；不应把客户效劳仅仅视为客户效劳部门的责任；优秀客户效劳不仅是“我能帮你什么〞；以客户盼望的方式来对待客户，即敬重客户，包括他的地位和身份；遇见客户的真正需求；完成交易后使客户产生满足感；优质效劳让更多的客户成为回头客企业做好客户效劳工作的目的这就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进展传递，吸引更多的客户到企业进展消费。只有供应一种超越客户满足的效劳，客户才会被感动；真样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：1、始终喜爱客户，准时客户不喜爱你2、欢送客户对如何改良你的工作提出建议3、和气地承受并处理客户的任何埋怨或问题4、非常的关系客户5、即使你不兴奋，也面露笑容6、调整心态，安静地承受坏消息或令人不开心的时间支配7、供应超出客户意料的效劳8、当你感到客户需要时，就向客户供应有关心的建议和学问9、具体说明你供应的效劳所具有的特色和利益10、不断地追求客户的赞扬。第一章效劳的重要性一、效劳是最好的行销技巧第一个层次〔一个台阶〕：根本效劳〔无怨言〕其次个层次〔两个台阶〕：附加值效劳〔满足度〕第三个层次〔三个台阶〕：超出期望值效劳〔忠诚度〕二、为什么需要客户效劳1、剧烈竞争的市场，客户有更多的时机；2、技术和产品的进展，需要更多地沟通；3、客户对效劳要求的进步4、客户看业务员——看他代表的公司三、效劳建立人脉1、人脉就是钱脉2、月收入3000元以下靠勤劳，3000元以上考效劳精神和专业3、关系也是生产力五、顾客“流失〞的缘由失去的客户百分比缘由1% 死亡3% 搬走了4% 自然地转变了爱好5% 在伴侣的推举下换了公司9% 在别处买到更廉价的产品10% 对产品不满足68% 效劳人员对他们的需求漠不关怀六、一个不满足的顾客1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客2、24个不满但并不投诉3、一个不满的顾客会把他糟糕的经理告知10-20人4、6个有严峻问题但未发出埋怨声5、投诉者比不投诉者更有意愿连续与公司保持关系6、投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系7、假如快速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系。七、一个不满足的顾客1、一个满足的顾客会告知1-5人2、100个满足的顾客会带来25个新客户3、维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/54、更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚5、购置公司推举的其他产品并且进步购置产品的等级6、对别人说公司和产品的豪华，较少留意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感7、给公司供应有关产品和效劳的好办法其次章售后效劳也需要效劳意识一、置业者的期望越来越高1、更留意自己购置产品过程中所得到的效劳2、对客户有了更多的需求3、对效劳更加不满4、需要更好地效劳质量他们认为效劳程度并未完善很多员工还不在乎是否供应优质效劳第三章售后效劳现状及效劳要领一、效劳从看法开头良好的看法从形象开头顾客买的不止是产品，更买我们的效劳看法与效劳精神假如一个公司的产品靠品质就可以卖出去，那么多公司就不需要销售人员了。二、怎样做客户效劳做好效劳就是做好售前效劳做售后效劳要做与产品无关的效劳全部老板要效劳的第一个顾客就是他的员工用法效劳工具建立具体的客户资料档案，支配客户效劳方案；按方案定期，不定期电话问候客户等通过客户转介绍、在销售，延长市场，形成客户链多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、手机短信等。三、养成客户效劳的良好习惯准时、敬重客户时间，迟到要提早通知；言而有信，承诺要留有余地；把客户看成最重要的，似乎是百万大客户把同事看成客户，内部协