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《酒店服务心理学》期末试卷 学号： 姓名： 成绩： 一、名词解释（每小题 7 分，共 35 分） 1、服务心理学： 2、情绪： 3、晕轮效应 4、首因效应 5、动机： 二、简答题（每题 10 分，共 50 分） 1．人的心理现象包括哪些方面 2 ．宾客有哪些消费动机和消费类型 3. 宾客队客房服务有哪些心理要求 4 、影响酒店工作人员情绪的因素有哪些 1 5 、简述宾客用餐的一般心理要求。 三、论述题（每题 15 分，共 15 分） 作为一名酒店业从业人员， 应具备怎样的职业心理素质和职业意识并请从心 理学角度分析，如有客人投诉应如何处理 2