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服务质量体系建立 服务质量体系建立 呼叫中心天天都接受大量来自客户的服务哀求，要确保在天天几万次甚至十几万次的电话服务中提供的都是高标准的优质服务，就必须在实际运营中来制定一些合理的质量控制手段来确保服务过程得到控制。1. 设立关键质量控制点。通过对关键点的控制，就避免了在质量监控中眉毛胡子一把抓，从而把有限的资源投放在最关键的控制环节上。2.使用不同的品质管理手段。根据实际情况我们可以使用不同的方式来进行监控，比如：即席监控、远程监控、录音抽查、录音/录像同步3.采用多维度的测评方(cai yong duo wei du de ce ping fang)式。除了在呼叫中心内部使用上述的品质管理手段进行对服务质量的监控，从中发现影响质量的关键(de0 guan1 jian4)因素并予以改进预防外，企业还需要通过内部及外部的不同维度评测方式来评价企业实际提供的服务与质量目标的差距，可以采取以下主要方式：第三方调查、IVR自动调查、神秘客户调查、内部质检得分 在实际工作中，呼叫中心应该结合上述几种方式，灵活运用以建立起全面的质量(zhi liang)管理体系。 综上所述，我针对不同环节给中国移动10086的服务质量提出以下要注重的方面： 1.提高顾客感(ti2 gao1 gu4 ke4 gan3)知的同时适当控制顾客期望。中国移动在提供服