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电子商务部 内部文件 电商部客服规范用语及话术规范 科信电子商务部 2014/10/7 第一部分：服务规范用语1 1. 服务词汇 2. 禁忌词汇 3. 服务用语 第二部分：投诉规范用语2 第三部分：回访规范用语3 1. 咨询类回访 2. 投诉类回访 3. 调查类回访 第四部分：常遇问题实战标准话术3 1. 质量与资质 2. 价格与发票 3. 支付