汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度.pdf

汽车维修用户跟踪回访 , 客户满意调查制度 篇一：汽修客户回访制度 紫航汽修 -客户回访制度 一、回访类型 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车） 2 、流失客户电话回访 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒 二、回访对象 公车、私车客户 三、回访时间 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车） ： 当日回访昨天的维修客户 2 、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所 有客户 四、回访流程 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车） ： 1 每天早上进入 YHSOFT 运华系统，导出昨日所有维修保养 已结算客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登 记《每日回访明细统计表》 。 2 、流失客户电话回访：每天早上进入 YHSOFT 运华系统， 导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单， 按照清单进行 回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计 表》 。 3 、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入 YHSOFT 运华系统， 导出当日应该定期保养客户清单， 按照 清单进行电话提醒。 当日回访完毕后， 登记 《每日定期保养、 保险到期等客户回访明细统计表》 。 五、回访监控与激励政策 1、客户经理定期检查《回访明细统计表》 ，看有没有不满 意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果 和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间，参照 绩效进行处罚考核。 2 、客户经理定期检查 《回访明细统计表》，是否与 YHSOFT 运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处 罚考核。 六、回访问题汇总 1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展 的工作前对您进行的解释您如何评价！ 2 2 、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程 度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时 间、钥匙交接和填写书面文件的时间） ！ 3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如 何评价！ 4 、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否 清楚！ 5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交 款等服务环节） ！ 6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！ 7、您觉得我们的服务人员， 是否能做到积极倾听您的需求， 并正确回答您的疑问，如何评价！ 8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评 价！ 9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化 等情况如何评价！ 10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人 员如何评价！ 北京紫航吉普车节油技术服务有限公司汽车俱乐部 2015 年 1 月 1 日 篇二：机动车维修企业客户回访抽样调查表 机动车维修经营企业客户回访抽样调查表 3 企业名称： 2014 年 月 日 说明： 1.本表由维修企业自行复印，交客户填写；