宜昌酒店考察学习心得.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 宜昌酒店考察学习心得  宜昌酒店学习心得  9月23日酒店组织部分管理人员赴宜昌桃花岭饭店进行了实地考察学习，通过这次考察学习对我的触动很大，体会深刻，同时感到了前所未有的剧烈震撼和压力，也进一步增加了危机感、紧迫感和责任感。没有比较就没有差距，桃花岭饭店的服务真正做到了以人为本。  质量是企业的生命，联系目前的现状，我们的服务质量有待进一步提高。就如何改善我们的服务质量，提升酒店形象，增加竞争力，下面谈谈我的一些观点。  在本次学习的目的地是享有“宜昌第一家”美誉的桃花岭饭店，桃花岭饭店地处X省Y市繁华闹市，院内古木参天，桃香四溢，碧草幽幽，闹中取静，独领都市绿洲的浪漫感受，是中外来宾商务、旅游及进行会议的抱负场所。、饭店拥有总统套房、行政豪华套房、商务套房、行政房、平凡套房、商务标准间、平凡标准间和单间等各种类型的房间260间(套)。其中七楼为行政楼层、六楼为商务楼层和无烟楼层；凡入住行政楼层的来宾，可以享受24小时专人管家服务，感受至爱关怀。桃花岭饭店供应川、湘、粤、土家等传统中国菜以及日本料理、美式、欧陆西餐等佳肴美味。可同时容纳1200人就餐，其中两个多功能厅均可容纳400人，是大型会议、喜庆宴会不可多得的抱负场所。  桃花岭饭店同时也是Y市的重要服务窗口，是三峡地区最早的四星级饭店和老资格宾馆，曾经接待过中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛、中共中央政治局常委、全国政协主席贾庆林、中共中央政治局常委、全国人大常委会委员长吴邦国等多位国家领导，桃花岭人不愿作泛泛的、空洞的承诺，以诚信为准则作货真价实的、高标准、高要求的承诺、客人需要的是100％的满足，向全社会严肃宣布18条100％的承诺，并请广阔来宾对酒店服务进行监督，保证服务质量。（18条100%承诺附后）  作为行政人事部的负责人，通过本次实地考察，我认为，必需将新员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。因为没有亲和力的员工明显无法与客人进行良好的沟通，更无法赐予客人更多的关注。培训是提高服务质量的保证，我们应当坚持员工先培训后上岗的原则。当每一位新员工进入酒店后，我们首先要做的是对他们进行入职培训，向他们灌输我们的酒店是以人为本的经营理念，是让顾客满意为奋斗目标，要让他们知道他们也是酒店的主人。要让新老员工了解工作的要求，增加他们的责任感，削减客人的投诉并减低员工的流淌率。在给员工进行培训的同时，也不能忽视对我们的领班、主管甚至部门经理的培训，我们的中层干部假如不能给员工作为榜样，势必会造成“上行下效”，这样就会使得个别员工在缺少监管的状况下，一点一滴的削减酒店的亲和力，使酒店在不知不觉中失去了许多顾客。对酒店员工进行培训，以提高员工素养来提高服务质量是酒店应长期重视的一个问题。目前，我们酒店在培训的详细指导和内容上还仅局限于原始状态“千篇一律”，没有体现培训带来的实效，从而使培训工作流于形式，这样既铺张了人力也铺张了时间，又收不到良好的效果。严格的治理体制是管好酒店的首要条件,无论是部门经理还是主管、领班、员工都应有明确的岗位职责。员工只有切实履行规章制度，根据岗位规范和程序进行操作，我们的服务才能得以提高。  加入荆东大酒店以来，随着工作逐步的开展，我发觉自己越来越忙，曾经有一度我对自己治理工作长生了怀疑，也失去了信念，因为我发觉，我竟然不知道该如何去做一些更重要的事情，同时也深刻体会到光凭目前的学问和素养是远远跟不上酒店发展的需要。我想，以这次外出考察学习为契机，虚心学习，加强与其它部门、员工之间的沟通与交流，调整自己的工作心态，做到虚心谨慎，小局听从大局，个人利益听从集体利益为指针，为实现酒店的长远目标而努力工作，望酒店领导和酒店全体员工进行监督！  盛文莉  20XX年10月5日  桃花岭饭店18条100%承诺内容如下  1、店内全部对客服务区域、全部客用品、全部食品100％的卫生。  2、保证住店客人人身财产100%的安全。若因饭店责任导致伤害和损失，经查证属实后100％的赔偿。  3、标准房间日常用品按四星级饭店标准100％的齐全；各种设备100％完好。  4、对客人一切正值服务要求，其中包括：擦鞋服务、委托代办服务、叫醒服务、留言服务、会客服务、行李服务、开夜床服务等都将100％的满意。  5、店内全部工作人员将做100％的仪表干净，100％的热忱友好。  6、100％的依据客人口味要求制作菜肴，保证真材料、物有所值。  7、100％的为客人供应配套设施及服务，其中包括：健身、棋牌、酒吧、票务、旅游、夜总会、桑那、按摩、理发、美容、商场、邮电、打字、复印、翻译、