售后服务顾客服务策略.docxVIP

售后服务顾客服务策略 〔售后效劳〕顾客效劳策略假设公司對所管理之樓宇供应完善之管理，但卻完全漠視與業主、住戶的關係，這樣的服務方針，遲早會患病非議。因爲他們感到所付出這管理費是物非所值，他們自然會找另壹間服務優良的管業公司替代。故此，好客戶服務是特别重要的。就算是公契規定大廈之管理需交由某間管理公司，良好的服務仍需維持以減低工作上之冲突。應對進退，是對人對事最重要的技術。人與人的相處，于初次見面時的印象至爲最深入。故態度和詞令是否得體，可使對方心理上有極大的影響，這就是所謂先入爲主。能得到別人好感。便能促使事情順利的進行。要把握良好的待客態度及詞令，瞭解對方的心理是首要的條件。以於客人的心理而言，主要有三：〔壹〕喜歡受到敬重和稱讚，〔二〕盼望提出的要求，獲得承受，〔三〕全部委辦的事情，能快速辦妥。其中以其次點比較複雜，因爲客人的目的可能各有不同，必須清晰對方心理，方能作適當的處理。那麽，我們于接見客人之初，即應運用腦筋，先见他的來意是什麽，再聽他的說話是什麽，從而考慮應用何種方式和說話去應對，並且留意對方的神氣，有什麽反應。當婉卻他的要求時，更須技巧壹點，以免招致反感和不良的後果。雖然對顧客的心理大同小異，面對著平易近人的顧客當然简单應付，但當遇上特別的客人，則處理上需要特別当心。以下爲幾類的客人，我們于處理時要有如下之手法：○1傲岸的客人對於這類客人，首先要尊敬、謙遜，使他自尊心得到滿足，然後再細心聆聽他的說話，以瞭解其意旨所于，酌量情形，替其辦理，辦妥後更要道謝。使到對方于外表上得到勝利，而自己卻得到實際的利益。這種做法于面對這些客人最爲用得著。假设客人提出過分的要求時，也不宜挺直拒絕，可說自己不能作出任何決定，要請不上級等，以便日後有解決的餘地。傲岸的客人，多數目中無人，除当心應付外，有時不妨略加讚揚，反可挫他的銳氣。但于末理解對方性格之前，還是不要妄抛高帽，以免弄巧反拙。○2蠻橫的客人對著蠻不講理的人，當然是最爲頭痛的事，不同的場合，面對這樣的客人，便要以不同的處理方法應付。對於性情暴躁，不明事理的客人，必須忍受壹點，先細聽他的申訴，然後用最簡單、清楚和溫婉的句語去解釋，務令對方釋然爲止。同時，必須語氣誠懇，切勿刺激起他的反感，事情可迎刃而解。當客人對言語或態度間有誤會而生氣時，千萬不要存有責任于對方的心理，因爲每壹件事，引起彼此衝突，理由均非絕對的，故宜先自行檢討，再尋出誤會所于，仍要用壹種友善的態度渐渐解釋，等誤會消退後，他自然平心靜氣，反覺難以爲情。當面對情緒欠佳的客人，可能受到業務上或其他不如意的事打擊所致。如能用壹種怜悯及關懷的說話去劝慰他，然後再爲解答，自能得投機。切勿反駁或多辯，再去刺激他的情緒。如面對別有专心而歪曲事實的客人時，假设較難於應付，應向上級請示，由上級去處理。○3有自卑感的客人這類人往往有壹種怕別人瞧他不起，或有意向他留難的心理。因此，于應付他時，應有心理上的準備及要特別当心。首先，切勿用眼睛注視他，以免加深他担心的情緒和種種的疑慮。更不行仿效其說話或神態，否則，很易誤會你于對他調侃。○4女性的客人面對女性客人，壹定要避开輕佻、浮噪的態度及花言巧語。輕佻和花言巧語，是引起誤會的媒介。所以舉止要莊重，莊重有禮，便不輕佻，不輕佻自然不急躁魯莽。至於花言巧語，就是口不擇言。所以對於雙關或惡俗語句，應極力避开。除對客人有壹定的認褒及略懂壹些待客技巧外，承受批評亦是非常重要的。無論涉及業務上的政策或手續，不要壹開始就替自己辯護，應先聽清晰對方的意見及理論，和分析他的動機。假设他的動機是好心的，則不論所批評的是否合理，均應表示感謝。假设是惡意的，也不應自護其短而與之爭論，免增惡感。许多時惡意的批評，其中亦常含有至理和真實的對照，足供我們的反省。業務政策是由上級訂定的，不能擅自更改，但客人的意見，不妨搜集送交上級，俾作參考。如遇有客人誤會了，經自己一再解釋，而對方仍不接納，可轉請另壹位同事或上級代爲應付。這時候，客人會于同事面前，指則你如何不對，但我們只可旁聽，不宜分辯。因爲上級或同事，均是明白事理的，不會對你加以怪責。與客爭辯，雖勝亦敗。客人勝，他雖然感到暢快，但對你亦不會留下不良印象；反之，假设客人受屈，他的自尊心受創，心中必憤怒。所以是自己出錯，便要立即向客人赔礼；假设是沒錯的，亦不宜爲自己辯護。當他諸多指則時，更不行反駁，堵塞其口，好讓他盡情發泄，等他怒氣稍平，理智漸複時，始向他詳細解釋。除能夠承受批評外，詞令亦是特别的重要。這是人與人之間溝通的橋樑，說話假如有見地和修養的話，則于促進友誼和建立事功方面，必可收到抱负的效果。詞令，是交