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客户关系管理 客户关系管理（CRM ）营销 摘要：新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷， CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下 CRM的随需应变， 更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。 正文：新客户？老客户！几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。 实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。 如何使两者兼顾？ 如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜？人们越来越强烈地感觉到客户资源将是 21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这是 由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强。某些产品，如电视机、 VCD机等，从外观 到质量，已很难找岀差异，更难分岀高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的 是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此，许多商家找到了自己的答案，借助现代信息技术的帮助，通过 CRM软件 来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。 1、 CRM市场现状 客户关系管理（CRM ）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以 满足客户个性化需求。 CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调 CRM不仅仅是能满足客户所有需