政务考评机制四种渠道.docx

第 第 PAGE # 页 共 3 页 政务服务考评机制 —四种评价渠道 全面建立政务服务“好差评”制度；依托在线政务服务平台，完 善政务服务“好差评”管理体系；加快线上线下全面融合，实现政务 服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，做到每个办事企业和群众都 能自愿自主真实参与评价， 每个依申请政务服务事项均可评价， 每个 政务服务机构、平台和工作人员都接受评价，好评长项继续加强，差 评弱项得到整改，促进企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政 府部门及时改进的良性互动，持续提升政务服务质量。 政务服务满不满意？市民的“好差评”说了算。 评价主体为办理政务服务事项的自然人、 法人或其他组织。 评价 对象为在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政 务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等 提供各类政务服务的机构及其工作人员。 依托政务服务“好差评”系统，由评价主体通过各级政务服务机 构实体服务窗口、 各类政务服务平台进行在线或现场评价， 共分为 “非 常满意” 、 “满意” 、 “基本满意” 、 “不满意” 、 “非常不满意” 5 个评价 等级，后两个等级为差评。各市、各部门负责汇总管理本市、本部门 政务服务评价数据，评价数据实时对接和上报政务服务“好差评”系 统。 四种渠道： 1 、 现场服务 “一次一评” 。 各级政务服务机构要在服务窗口醒目 位置张贴静态二维码， 方便办事企业和群众自主评价。 基层服务点等 暂不具备条件的，应提供书面评价表格，并按照要求将数据归集，于 5 个工作日内上传在线政务服务“好差评”系统。没有在服务现场作 出评价的企业和群众可在自办事当日起 5 个工作日内补充评价。 2、网上服务“一事一评” 。省和各市政务服务平台、部门办事服 务系统要统一接入在线政务服务 “好差评” 系统， 利用统一 “好差评” 评价页面，完整采集、实时报送办件数据和评价数据。 3、 社会各界 “综合点评” 。 各级政务服务机构通过意见箱、 12345 热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各 界的综合性评价。 4、政府部门“监督查评” 。各级、各部门开展政务服务调查，应 及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时抽取参 与评价的企业和群众， 开展回访调查， 评估结果作为改进政务服务的 重要依据。 政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。 强化差评整改，各级、各部门要建立差评核实、督促整改和反馈 机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务 办理单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立 行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期 整改； 对缺乏法定依据的， 做好解释说明。 核实为误评或恶意评价的， 评价结果不予采纳。 核实整改情况要通过适当方式， 及时向企业和群 众反馈， 确保差评件件有整改、 有反馈。 做好差评回访整改情况记录， 实名差评回访率要达到 100% 。 健全政务服务奖惩机制，各级、各部门要将政务服务“好差评” 情况纳入绩效评价。 根据企业和群众评价满意度， 对有关单位和人员， 按照国家规定进行奖惩，并作为年终政务服务综合评价的重要依据； 对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，依法依 规严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保 “好差评”结果真实、客观、准确。 公开政务服务评价信息，各级、各部门要定期将政务服务情况、 企业群众评价、 差评处理结果向社会公开， 广泛接受社会评价和监督。 对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时进行媒体曝光，推 动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。