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客诉处理管理规定 1、目的 明确客户投诉处理流程，及时处理并回复客户；彻底消除不良原因，以减少和预防不良的发生。 2 、适用范围 本文件适用于 XXX公司所有客诉处理。 3 、职责： 3.1 品质部：品管部门负责收集客户投诉信息，输出改善报告 . 3.2 工程部：工程部门负责对客诉不良进行分析检讨，输出改善措施 . 3.3 资材部：资材部门负责对客诉不良实物的接受，已维修成品的返还 . 3.4 生产部：生产部门负责改善措施的执行，不良品的维修 . 4 、名词解释 无 5 、运作流程： 5.1 品质部接收客户反馈的各项不良客诉信息，以邮件的形式告知公司各部门负责人及总经办，不良信息 包含： 不良品的 S/N 、IMEI 号、外箱标签、不良数、不良率、详细不良内容 / 现象，不良实物图片等； 5.2 不良品及嫌疑品处理： 5.2.1 按照客诉内容 / 严重程度，与客户协商客户库存、在途品的处理方案 . （退货、挑选、特采接受） 5.2.2 按照客诉内容，对在制品、在库品进行隔离返工 . 5.2.3 客户已知的不良品，由客户退回我司进行返修处理 . 5.3 工程部按照已知的客诉信息对不良发生 / 流出原因到现场实施调查分析， 不良现象再现模拟试验、 不良 实物再投入确认作业员检出能力等 . 5.4 品质部按照已知的客诉信息召集各责任部门进行开会检讨 . 5.4.1 成立纠正预防措施改善小组 . 5.4.2 不良原因的解析：发生原因、流出原因 . 5.4.3 制定在制品、在库品的处理方案 . 5.4.4 制定临时改善措施、纠正措施 . 5.5 生产部按照会议制定的改善措施进行实施，品质部针对改善效果进行确认， 改善措施无效：品质部哦通知各责任部门重新召开会议检讨 . 改善措施有效：工程部跟有效的改善措施横行展开，制定预防措施 . 5.6 品管部门对纠正措施、预防措施的实施情况（含工程内和 QC检验的数据）进行确认 , 对改善效果进行确 认，确认周期为 7-30 天 . 5.7 品质部根据内部分析检讨及改善结果回复客户《纠正 / 预防措施报告》 . 5.8 品质部将客户投诉记录在《客诉异常改善记录》中，关闭此项客户投诉 . 6 、相关文件： 《纠正和预防措施控制程序》 GZKP/QEP 08 《不合格品管理程序》 GZKP/QEP 06 7 、相关记录： 《纠正/ 预防措施报告》 GZKP/QEP 08/FM-001 《客诉异常改善记录》 GZKP/SOP-QC-002/FM-001 8 、附页： 第 1 页 共 2 页 SOP-QD-002 A REV.0-2018.03.22 第 2 页 共 2 页