顾客投诉服务标准要求.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 顾客投诉服务标准要求  为确保公司质量体系的建康、相宜发展,向顾客供应完善的服务,满意顾客的合理要求,进一步提高公司的信誉,特制定《顾客投诉服务标准》:对违反标准要求的,严格根据公司的考核管理方法执行。《顾客投诉服务标准》:全体员工均有热忱接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:  一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐心听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态。  二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况。  三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间。四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决。五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》。  报告重大投诉,必需立刻报告部门负责人或分管经理。文明用语1因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)2您好3请进、请坐