成为卓越销售精英培训之礼仪思维篇.pptxVIP

成为卓越销售精英培训之一： —礼仪思维篇;服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！;;如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到达的每一个车站都是错误的。 如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。 明白一切改变都从态度和思维改变开始。 祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。;培训简介; SUPPORTING DEPARTMENT 二线辅助售后 ;销售服务;1、满足顾客需求的前提是 要了解顾客的需求; 2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助.; ;顾客需求;质量;服务;;高 效;舒适; ;要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客 ;魅力自测表;规范的仪容仪表; 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;优雅的仪态;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼;5、优美的动作;（5）引领顾客：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引顾客，根据顾客的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交顾客， 递笔时笔杆一端朝向顾客。 （7）行走：靠右行走，见到顾客应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越顾客， 应致歉。 ;专业的服务用语;1、语言的基本要求;2、业务服务中的礼貌用语;三、在服务工作中常用的礼仪;2、称呼礼：指日常服务中和顾客 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼;3、应答礼：指同顾客交谈时的礼节 A、解答顾客问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答顾客询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如顾客语速过快或含糊不清，可委婉地请顾客 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 顾客致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足顾客的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多顾客的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。;4、迎送礼：指服务员迎送顾客时的礼节 A、顾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接顾客。 B、顾客离店时，欢送顾客并欢迎其下 次再光临。 ;5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、接待顾客时，要既有礼节又热情服务。 ;6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。;A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同顾客握手时，必须由顾客主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。 E、在迎送顾客时，不要因顾客多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向顾客说 明，请他原谅，不行握手礼。;7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向顾客致意的常用方式。;★ 30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，