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金融礼仪实训 金融客户服务礼仪 一、实训目的和要求： 通过实训，使学生在了解金融客户服务基本礼仪的基础上，掌握客户服务的语言沟通技巧和接待技巧，从而培养良好的客户服务能力。 二、实训步骤： 1、了解金融客户服务的行为规范和基本礼仪。 2、掌握金融客户接待服务的礼貌用语，2人一组模拟银行客户经理和客户进行对话演练。 3、掌握金融客户接待服务的行为规范和技巧。学会根据客户的背景和需求设计开场白、对话内容和处理客户异议。 4、学生分组讨论，根据给定的模拟场景，分别扮演客户经理和金融客户，进行沟通技巧模拟演练。 5、各小组互相交流，教师根据模拟情景演练时的动作、情绪、语调和声调、用语、处理客户异议的理由等方面进行点评。 6、对实训过程进行总结，上交实训报告。 （一）日常工作中接待服务的礼貌用语 礼貌服务用语来源于精神文明，同时也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。因此，银行工作人员的语言修养是十分重要的，正确使用礼貌用语应成为每一个服务接待工作人员的职业习惯。 银行工作人员，工作时要有“五声”，即：宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声，宾客离开时有道别声。 银行工作人员，工作时要杜绝使用“四语”，即不尊重宾客的蔑视语、缺