服务质量与服务补救(第讲).pptxVIP

服务营销与创新参考资料（芬兰）克里斯廷.格鲁罗斯，服务管理与营销，电子工业出版社克里斯托弗·H·洛夫洛克，《服务营销》（第3版），中国人民大学出版社，2022年Christopher Lovelock著，《服务营销》（第4版），清华大学出版社，2022年瓦拉瑞尔.A.泽尔丝曼，《服务营销》，机械工业出版社，2021年1月格鲁诺斯著，《服务管理与营销》，电子工业出版社，2021年7月（美）J.A.菲茨西蒙斯等，服务管理——运营、战略和信息技术，机械工业出版社陈祝平著，《服务营销管理》，电子工业出版社，2021年11月蔺雷、吴贵生，服务创新，清华大学出版社，2021年11月魏江，知识密集型服务业与创新，科学出版社，2021年3月斯蒂芬.M.夏彼洛著，永续创新——变革时代企业求生与制胜蓝图，电子工业出版社，2021年马龙龙、李智，服务营销与管理，首都经贸大学出版社，2021年1月雷蒙德 P·菲斯克等著，《互动服务营销》，机械工业出版社，2021年Roger W.Schmenner 著，《服务运作管理》，清华大学出版社，2022年电子科技大学管理学院主要内容第一讲 服务社会与服务经济第二讲 服务特征与分类第三讲 服务营销的产生、理论基础第四讲 服务质量与服务补救第五讲 服务营销的主要内容第六讲 服务创新的理论基础第七讲 服务营销与创新的策略体系第八讲 服务营销与创新的事例分析电子科技大学管理学院服务质量与服务补救电子科技大学管理学院第一节 消费者购买决策需求识别信息搜集方案评估购后评价购买消费电子科技大学管理学院影响购买的个人背景因素影响因素购买决策行为个人背景因素年龄、性别、经济、职业、生活方式需求识别信息搜集个人心理因素动机、自觉、学习、信念与态度方案评估购买消费社会文化因素文化/次文化、家庭、参考团体、社会阶层、社会角色购后评价电子科技大学管理学院不同类型产品评价的联系统一体大多数产 品大多数服 务容易评估不易评估医疗诊断汽车修理固定管道法律服务电视维修小孩看护理发旅游餐馆汽车房屋家具珠宝服饰高搜寻性质高经验性质高信用性质电子科技大学管理学院产品与服务间评估过程的差异依提供物特性分类 －搜索性质：消费者在在购买前就能判断的属性。 －经验性质：消费者在购买后或正在消费时才能察觉的属性。 －信用性质：消费者实时在购买及消费后也难以评估的属性。电子科技大学管理学院信息搜集个人来源的使用个人来源﹙朋友或专家﹚非个人来源﹙大众媒体或选择性媒体﹚被感知的风险无形性和高经验性非标准化无法保证或保固没有足够的知识经验电子科技大学管理学院可选方案的评价唤引集（消费者在某一既定品类中认为可以接受的产品选项）零售时的差异不可能于某一区域找到相同服务的业者不易获得服务购买前的信息电子科技大学管理学院服务购买与消费情感与情绪正面的情绪，有助于服务接触成功的行为对服务接触及提供者的判断产生偏差影响信息的吸收和取出服务提供像戏剧创造和维持良好的形象影响服务性质的背景特征服务顾客的兼容性其它顾客的行为方式聚集同质的顾客电子科技大学管理学院购后评价不满意的归因归因来源：生产者、零售者或自己服务质量依靠顾客带给的信息创新扩散创新的特性：相对利益、兼容性、可沟通性、可分割性和复杂性可能和现有价值观及行为不容电子科技大学管理学院满意不满意购后评价购后行为(postpurchase behavior)产生满意度(satisfaction)实际表现≧预期表现实际表现预期表现电子科技大学管理学院购后评价购后行为(postpurchase behavior)产生认知失调(cognitive dissonance)怀疑自己的选择是否正确、其它的抉择是否更好等而产生心理上的失衡和压力 会寻找信息或机会来肯定所购买的产品，或要求更换、退货等，以减少认知失调电子科技大学管理学院购后评价购后行为(postpurchase behavior)产生认知失调(cognitive dissonance)为了减低消费者的认知失调，企业应： 尽速搜集信息了解消费者反应（如设免费电话） 尽速解答消费者疑惑 加强售后服务电子科技大学管理学院公司内部营销提升履行服务承诺的能力服务提供者顾客互动营销履行承諾服务三角形与满意度外部营销设定承诺电子科技大学管理学院服务三角形与满意度如何塑造社会满意社会责任社会形象社会营销公司如何衡量社会满意度社會形象量表社會聲望量表內部营销员工满意 外部营销顾客满意互动营销社会满意服务提供者顾客如何塑造员工满意企业文化团队学习训练、发展如何塑造顾客满意服务品质产品品质顾客满意管理如何衡量员工满意度组织气氛量表组织承诺量表如何衡量顾客满意度顾客满意动向顾客满意指标电子科技大学管理学院满意度与提升服务品质的策略外部市场定价广告销售企业形象质量控制市场导向顾客态度与行为