[实用参考]VIP管理体系.pptVIP

LAST YEAR’S CONCLUSION 2012 ANNUAL PLAN 零售部：周洋 一、发展VIP的重要意义 扮靓顾客—品牌的重要代言人 1、VIP顾客给我们带来稳定收入 可能不是创单最高的顾客，但往往是来店频率最高的，而且月消费额很稳定。 VIP终生价值=顾客定位年限10年内×每年购买金额4000元×带来的三个顾客=12万元 2、VIP顾客带来新顾客 顾客决策信息来源中，顾客主动推荐和口碑传播更具有说服力，可信度最高，他们的口碑是世界上成本最低效果最好的广告。 每位顾客后面都潜在顾客。 3、密切的沟通和联系，有助信息反馈 老顾客会提出对我们货品的看法，对我们服务的看法，提供竞争品牌的信息，宝贵的意见可以提升我们的销售业绩。 顾客的问题体现了顾客的需求，许多产品的开发和新服务的设想正是顾客的建议和意见。 二、VIP流失原因分析 顾客流失的原因 产品因素：产品设计与需求不匹配 店铺形象因素：店铺形象老化，购物环境不能满足消费者求新、求异、尊贵的需求 其他因素：社会政治、经济、法律、科技、教育、文化等方面的政策对顾客购买心理与购买行为的影响，如地震、金融危机等 服务因素：如服务环境脏、秩序混乱，服务设施落后，服务效率低、服务渠道不畅，服务缺乏创新与个性化 情感经营：与VIP的持续沟通不够，感情维系苍白 投诉处理：投诉不能化危为机，没有建立补偿机制 竞争者因素：竞争