运维服务质量保障措施81743.pdf

运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务， 我公司建立了完善的服务制度 和拥有专业的运维服务团队。 我公司整合运维服务资源， 规范运维行为， 确保服 务质效， 形成统一管理、 集约高效的一体化运维服务质量保障体系， 从而保障客 户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1 服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作， 降低整体管理成本， 提高网络信息系 统的整体水平。 同时根据日常维护的数据和记录， 提供用户信息系统的整体建设 规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2 服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数， 在本部分中主要体现在人员、 资源、 技术、过程四个方面。 我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的 有力证明。 2.1 人员 2.1.1 目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、 解决问题和交付结果可控， 我方会在人员管理、 岗位结构 和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a) 人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制， 确保有足够的人员， 以满 足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b) 人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制， 在制定培训计划时识别培训要 求，并提供及时和有效的培训。 c) 绩效考核 2.1.3 岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作， 对运行维护服务中的不同角色有明确 分工和职责定义， 为了保障运行维护服务交付的顺利实施， 需方也应提供必要的 接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a) 管理岗职责： 1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2) 与需方建立顺畅的沟通渠道 准确地将需方的需求传递到运行维护 服务团队； 3) 规划、检查运行维护服务的各个过程 对运行维护服务能力的策划、 实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责： 1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、 中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应 保障信息安 全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责： 1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程， 并对其执行结果负责。 2.1.4 知识 保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a) 基础知识 与信息技术相关的基本知识。 b) 专业知识 网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。 c) 综合知识 与运行维护服务相关的组织和行业知识。 2.1.5 技能 在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力 b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格 c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 2.1.6 经验 在运行维护服务