服务监测制度.docxVIP

公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI- 分 理 处 投 诉 监 测 分 析 制 度 为帮助网点及时掌握客户投诉热点问题，特制定此投诉监测分析制度，通 过对投诉的分析?，找准客户关心问题的症结，为网点服务质量的提升奠定基 础。 一、监测内容 在服务客户的过程中，客户反映和投诉的突出问题： 1、投诉或反映我行金融产品或金融服务的功能、收费或流程的合理性、合 规性和合法性问题。 2、投诉或反映我行业务规章制度的合理性、合规性或合法性问题。 3、投诉或反映我行业务系统运行使用问题。 4、投诉或反映我行自助服务设备运行使用问题。 5、投诉或反映我行办理业务过程中出现的差错或违法违规问题。 6、投诉或反映我行服务承诺、服务环境或服务效率问题。 7、投诉或反映我行金融产品或金融服务的其他有关问题。 二、数据来源 网点负责人、现场管理、大堂经理每月将本月受理的现场投诉或客户关心 和咨询的主要问题向投诉监测员汇报。 三、监测周期 以月为周期，进行监测分析，并出具每月监测分析报告。 四、人员分工 投诉监测员：网点负责人 数据反馈员：网点负责人、现场管理、大堂经理 五、要求 数据反馈员要保证数据的真实性并及时在每月三号前 将数据反馈至投诉监测员，投诉监测员在每月五号前出具投诉监测报告。