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论机器化时代的饭店服务策略概要 论机器化时代的饭店服务策略概要 PAGE / NUMPAGES 论机器化时代的饭店服务策略概要 论机器化时代的饭店服务策略 内容摘要：我国饭店业已经步入机器化时代，先进的设施设备和 技术对饭店服务产生了巨大影响。本文在全面分析机器化对饭店服务影响的基 础之上，以顾客需求和顾客满意度为核心，提出从饭店、员工服务、顾客参与 三个层面强化相关服务举措，以期有效提高饭店的服务水平。 关键词：机 器化时代 饭店服务 顾客满意度 我国饭店业步入机器化时代 近十年来，我国饭店业取得了超常规的发展，不仅饭店的数量规模俱增，而且 饭店采用的设施设备也日益先进和工业化。这在很大程度上使我国的饭店业由 劳动密集型产业快速过渡为资金密集型和技术密集型产业。与之相应的饭店产 品的劳务含量大幅度降低，而现代化技术和产品的工业化特征更加突出。传统 的饭店服务业步入机器化生产的新时代。 使用机器加强饭店业竞争 力 一方面，科学技术的发展使饭店设施设备性能更为先进和可靠，尤其是 大量的信息系统的开发和智能化设备的应用发展，使普通人掌握起来更加方便 容易，加之成本的大幅下降，使饭店大规模采用现代化设施设备成为可能；另 一方面，饭店业的人力成本近年来急剧增加，这也迫使饭店寻求更经济的经营 方式替代员工劳动以加强成本控制。这两方面的交互作用促使饭店日益普遍的 使用机器设备以加强自身的竞争能力。 增强技术设施吸引力 随 着教育的发展和应用技术的推广，使越来越多的消费者接触科技知识的机会大 大增加，而大量实用新颖的技术也愈加人性化和富有魅力，这些趋势和变化逐 步改变着消费者的传统观念，而饭店绝大多数顾客具有体验新生事物的好奇心 和追求豪华设施的便利与舒适，导致顾客对先进新颖的饭店设施兴趣大增。这 也驱使饭店乐意更广泛的采用现代化的机器设备来吸引消费者。 加 大投资饭店设施设备热情 近年来，我国和世界经济都持续稳定发展，企业 效益和消费者可供支配的收入大幅增长，消费观念也随之变化，特别是崇尚物 质舒适感和追求享受型的消费市场急剧膨胀。这部分高消费群体在饭店消费过 程中更在意自己的身心满足和主观感受，对饭店消费价格的敏感度极低。饭店 为争取这一有利可图的市场，满怀激情地投入巨资采购所需的豪华设施设备以 获取市场先机和竞争优势，并带动了整个饭店行业设施设备的更新换代。 以优质服务赢回顾客 由于饭店业是人员高接触行业，在对客服务过程中饭 店员工需要频繁的与顾客打交道，员工的服务意识、态度、行为表现方式客观 上决定着饭店服务水平的高低。由于各方面的原因和影响，员工的服务表现很 难达到顾客所期望的质量水平，尤其是服务态度上的冷漠和沟通方式上的拙劣 使很多顾客难以忍受，并产生不愿意过多与员工打交道而更加信任机器的作 用，这也使那些设施设备先进、接触员工机会更少的饭店受到顾客的欢迎。 由于以上因素的相互作用，饭店业向机器化、智能化发展的趋势不可避免，饭 店产品的工业化特征也日趋明显，这对饭店业赖以生存的饭店服务的发展与变 革产生了重大影响。 机器化对饭店服务的影响 机器化对 饭店服务的有利影响 机器化对顾客和员工服务都带来了极大便利，大大提 高了饭店服务的效率。先进的设施设备不仅可以满足顾客对饭店豪华设施的需求，增加顾客享受的舒适度，而且使顾客在饭店消费经历过程中更加方便快捷，使顾客觉得能够自主地掌握自己的消费方式和行为，并能有效地避开饭店员工的不必要的打扰。同时，机器设备在饭店服务中的普遍使用使原本耗时费力的服务操作更为轻松高效，并使饭店服务环节大幅减少，缩短了员工对客服 务的过程和时间，如现代化的厨房设备使饭店厨房更清洁、污染更少，从而使厨房、餐厅的一体化经营成为现实，餐饮的服务模式也随之改变，服务效率也更加快捷。可以说现代化饭店的机器化趋势引发的“瘦身服务”彻底改变了手工时代的低效性，极大地提高了饭店服务的效率和效能。其次，机器化可以确保对客服务不会出错。由于机器化设备的使用使饭店对客服务的过程更短、员工直接与顾客接触的时间更少，致使员工服务的差异性、失误率大大减少。同时，机器化带来了更规范标准的操作，使饭店确保较高的服务水准和更稳定的 服务质量。 机器化对饭店服务的不利影响 首先，饭店在服务管 理活动中过多着眼于设备的作用。由于顾客对饭店服务的投诉主要体现在设施 设备存在的问题上，而对员工服务态度上的不满， 90%以上的顾客采取不作为的 方式处理，这种不真实的表象导致饭店管理者对员工服务行为方面存在的问题关注不够，而把主要精力集中在对设施设备的管理上。在一定程度上忽视了对饭店传统的服务意识、服务态度、沟通技巧等员工能力的培训力度。这也是我国饭店业发展多年来硬件设施出类拔萃而服务水平始终强差人意的一个根本原因所在。 其次，员工与顾客的互动减少，