销售现场管理制度汇编.docVIP

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 销售现场管理制度 【制度目的】通过规范甲方对乙方的管理，确保乙方能够贯彻落实甲方的各项要求，并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护甲方的品牌形象。 【制度宗旨】维护案场公平竞争，创造良好的工作氛围。 【适用范围】代理公司项目组全体成员 目 录 第一部分 职业准则 第二部分 职责范围 第三部分 服务流程及标准 第四部分 销售现场管理 第五部分 考勤及人员管理 第六部分 其它 第七部分 违约行为赔偿标准 第一部分 职业准则 HYPERLINK 返回目录 一、代理公司置业顾问工作职责 掌握基本专业知识及项目销售手册内容 为客户提供良好的专业接待服务 跟踪客户，建立个人客户档案 录入及更新维护销售电子台账或明源销售系统的客户信息 协助签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭 处理客户认购或签约后的遗留问题 配合甲方办理交付手续 市场调查 二、代理公司驻场营销总监/经理工作职责 1、对甲方现场负责人负责，全面执行项目营销、销售的所有事务； 2、根据甲方的要求对项目工作人员进行管理、调配和监督； 3、按照甲方要求按时提交各类报表、分析、反馈； 根据甲方的要求对销售人员进行管理、监督等； 协助销售人员与客户进行沟通和协调； 现场客户投诉处理； 佣金结算提交。 代理公司驻场销售秘书/客服工作职责 报表制作，如：日报表、周报表、月报表等，并及时上报给甲方项目负责人。 2、负责内部文件管理： 销售文件管理2.1.1妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性；2.1.2妥善保管认购书和买卖合同等销售资料；2.1.3对将签署的认购书进行登记审核，销控确认； 2.1.4对签署完毕的认购书进行复审，留存联回收归档。 往来文件管理 负责与甲方公司内部往来文件的流转及存档，并及时将甲方的要求和通知传达给销售人员 客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《来访客户登记表》等的发放、回收、归档，并对信息进行统计和分析 交接文件管理负责对交接文件进行归档 第三部分 销售接待流程及服务标准 返回目录 一、电话接听 1、流程： 原则上电话铃响3声内应接听电话； 接听电话标准用语：“您好，泰宏建业国际城，很高兴为您服务!” ，须使用普通话； 如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表； 对于客户的疑问或要求，应准确、及时的给予回复或积极帮助解决客户疑问； 标准结束语：“感谢您对泰宏建业国际城的关注/感谢您的来电，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。 2、服务标准： 接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情； 每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上，下班后交由代理公司销售经理保存； 不得用敷衍或傲慢的态度接听电话； 如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售经理询问回复意见并于当天内尽快回复客户； 如遇当天无法解决的问题，需在请示销售经理后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展； 对于在电话中询问销控的客户，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于销售经理； 代接同事的电话，须做好必要记录并及时转达，若接到另一代理公司的电话应及时转给对方公司置业顾问接听； 接听私人电话不得超过3分钟，严禁长时间占用电话进行聊天或拨打声讯电话。 二、销售接待 流程与服务标准 站位 服务标准： 站位迎宾位置为销售大厅大门入口处； 站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方； 销售人员应按代理公司规定顺序轮流站位，并始终保持2名销售人员站位，进行客户接待准备工作； 站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）； 注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。 迎宾 服务标准： 站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前； 平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观泰宏建业国际城”； 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；