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汽车维修服务质量标准 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期 : 拉萨公交集团汽车维修公司服务质量标准 （讨论稿) 一、范围 本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格 结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。 本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修服务质量管 理活动 , 能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修 公司满足客户、法律法规和公司自身要求的能力。 二、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的 条款。凡是注日期的引用文件 , 其随后所有的修改单 ( 不包括 勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而 , 鼓励根据 本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版 本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第 406 号 ) 《机动车维修管理规定》（２ 0 ０５年交通部 7号令） GB/T ５62 ４《汽车维修术语》 三、术语和定义 GB/T 562 ４确定的以及下列术语和定义适用于本 标准。 1 、汽车维修服务 汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动 的总称。 2、汽车维修服务质量 汽车维修公司在车辆维护和修理及相关活动中满足规 定要求的能力。 四、业务接待 ( 一）服务公示 １、公司应在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标 志牌》。 2 、公司应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营 许可证。 3、公司应在经营场所公示以下内容： 1) 业务受理程序 ; ２) 服务质量承诺； ３） 客户抱怨受理制度； 4) 维修工时定额、收费标准及结算方法 ; 5) 质量保证期； 6) 公司负责人及业务接待、维修（机修、电器、钣金、 油漆）、检验、价格结算人员照片、工号。 4 、公司应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件 和修复件样品，做好标识，明码标价。 （二）接待服务 1、业务接待员应统一着装，佩证上岗 , 仪容端正。 ２、业务接待员应遵守礼仪规范 , 接待客户时做到态度 热情 , 语言文明。 3 、业务接待员负责接车交验 , 协助故障诊断 , 制定诊修 方案 , 告知估价、结算方法及维修工期 , 与客户签订维修合 同。业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能及时 为客户提供咨询服务。 4 、业务接待室服务设施配套齐全 , 具备良好的客户休 息环境，包括茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系 统。 5、业务接待室应及时清理和打扫 , 不乱堆乱放物品 , 保 持整洁干净。 ( 三）接车诊断 1、公司应制定接车规范文件，规定人员职责、告之事 项以及接车诊断流程。