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第 九 章 旅游企业中的人际关系 学习目的与要求：理解人际关系的基本含义、功能以及人际交往的心理原则了解影响人际关系的因素掌握人际关系调节的方法与技巧案 例例1：小王跟心理咨询老师说：“她没有我吸引人，不聪明，也没有什么风度，但是为什么会迷倒那么多人？那些人难道看不出她的真实面目吗？她办事能力很强，每个人都佩服她，但我就是受不了。她得到我想要的每一件东西，她抢走了我的工作，还抢走了我最喜欢的男友。但事后又否认。为此，我很痛苦。”例2：小赵是一位非常优秀的广告人，业务精通，琴棋书画样样精通，但是他几乎没有什么朋友。他身边的人说，和他在一起，他所散发的优秀气势让他们很难受，所以，大家都对他敬而远之。请思考： 为什么上例中优秀的小王和小赵都不受大家欢迎呢？认知成分情感成分行为成分第一节 人 际 关 系 概 述（Interpersonal Relation）一、人际关系 人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。指人与人之间是相互肯定还是相互否定，以认识上的一致为相互选择的标准。指人与人之间是相互喜爱还是厌恶，以感情上的倾慕为相互选择的标准。指人与人之间是相互交往还是相互隔绝，以行为上的共同活动为相互选择的标准。二、人际关系的特点社会性主观性复杂性三、人际关系的功能信息沟通功能心理保健功能相互作用功能－－良好的人际关系有助于组织团结－－良好的人际关系有利于工作效率的提高－－良好的人际关系有利于精神文明建设小测试：蚂蚁在做什么？ 你和朋友约好一起逛街，可是你的朋友迟到了。于是你就开始在地上乱画。突然，你发现有很多蚂蚁正成群结队地前行进。你认为这些蚂蚁正在做什么?请看下面这张图，并从A-D选出一个答案。A.正在搬家B.大家正要前往救助掉落穴中的伙伴C.发现好吃的食物，大家正要去搬运D.正要去袭击侵入他们势力范围的敌人 A. 选择蚂蚁搬家的你，是一个比任何人都具有社交性的类型。对于初次见面的人也不胆怯，因为你笑容满面的言行举止，所以朋友很多。 B. 你可以说是一个不善交际的类型，心中虽然想要有更多的朋友，可是一旦与陌生人见面，就会不知不觉地紧张，似乎常常无法将自己的魅力展现出来。 C. 你的社交性可是高水平的。不管对谁都会主动向他搭讪，也都能正确地选对话题，即使是难以取悦的人，你也可以在短时间内跟他称兄道弟。 D. 你并不是没有社交性，只是你有一个弱点，就是太过于相信别人给你留的第一印象。对于初次见面的人，凭着第一印象就决定喜欢与否，并由此决定与他人的交往关系。四、人际关系的类型结构（一）人际交往的模式友好性行为——友好性行为支配性行为——顺从性行为（反抗性行为）顺从性行为——友好性行为（支配性行为）攻击性行为——反抗性行为（更强烈的攻击性行为）（二）美国心理学家修兹的研究把人际关系分为三种类型，并将人际关系需求分为以下三种：需求内涵正向行为反向行为包容的需求希望与别人来往，结交，想跟别人建立并维持和谐关系的欲望。交往、沟通、参与、容纳孤立、退缩、排斥、疏远控制的需求在权力上与别人建立并维持良好关系的欲望。运用权。力、权威、控制、支配等抗拒权威、忽视秩序、受人支配、追随他人等。感情的需求在爱情与感情上希望与他人建立并维持良好关系的欲望。喜爱、亲密、同情、热情等。憎恨、厌恶、冷淡等基本人际关系倾向主（被）动性主动性被动性包 容主动与他人来往期待他人接纳自己控 制支配他人期待他人引导自己感 情对他人表示亲密期待他人对自己表示亲密需求类别（三）美国心理学家霍妮的研究个体与他人关系的类型特 征与旅游服务工作的关系驯顺型“朝向他人”，属于努力讨别人喜欢者适合从事旅游服务工作进取型“对抗他人”，实用主义和功利主义色彩浓厚易厚此薄彼，不能一视同仁分离型“疏远他人”，经常躲避他人的影响和干扰，害怕与他人建立过分密切的关系。不适合从事旅游服务工作（四）美国心理学家纽卡姆的研究团体中的人际关系不是始终不变的，会随着情境的变化发生变化，始终保持良好关系的人们只是少数。团体形成初期，富有吸引力的成员并不能一直保持其优势到后期，其吸引力会逐渐减弱，优势会被其他人取代。这一群人在集合的初期，建立了不少于4人以上的小群体，等到大群体稳定后则以3人小群体的结合居多。人与人之间相互日益了解，人际结构变得越来越复杂。群体内有少数孤立者，他们既不主动参加其他结合群，一些结合群也不主动联系和容纳孤立者。五、 人际交往的心理原则●人际交往中的交互现象●人际交往交互性的原因1、交互原则(mutual principle)● 人际交往的本质是社会交换● 人际交往的增值交换与减值交换 自我价值保护，是指人为了保护自我价值的确立，心理活动的各个方面都有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向。2、功利原则(utility principle)3、自我价值保护原则(s