浪潮（北京）电子信息产业有限公司工作流程及规范()ppt.pptxVIP

客户服务中心技术支持流程及规范 丁 江Dingjiang@内容介绍一、概述二、流程总体概况三、热线接听工作流程四、上门服务流程五、疑难问题提升流程六、送修、寄修流程七、退换机工作流程八、投诉处理流程一、概述： Server、PC两类产品一段时间以来分走两条不同的售后维修线路，各自积累了不少的经验，但由于交融较少，资源没有有效的利用。整合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务产品化打下坚实的基础。 现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。 分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。 技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的） 提供良好的提升氛围 大的轮换制度配合以小的轮训