客户管理电信政企客户部客户经理能力素质模型详细资料.pptxVIP

客户管理电信政企客户部客户经 理能力素质模型详细资料 XX 电信政企客户部能力素质模型之二 目录 目录 2 一、能力素质的组成 3 二、能力素质项级别划分基本原则 3 三、客户经理岗位能力素质结构 3 四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 4 （一）成就导向 4 （二）抗挫能力 4 （三）沟通倾听能力 5 （四）书面表达能力 6 （五）人际交往能力 6 （六）执行能力 7 （七）情绪控制能力 8 （八）协调能力 8 （九）通用基础知识 9 （十）专业基础知识 9 （十一）岗位基础知识 10 （十二）岗位基本技能 11 （十三）信息收集能力 11 （十四）需求分析能力 12 （十五）定制策略能力 13 （十六）主动营销能力 13 （十七）客户保持能力 14 （十八）客户关系能力 15 五、客户经理岗位拟设四个级别 16 六、能力素质项评分标准 16 七、能力素质项评估举例 17 （一）评估打分 17 （二）能力素质状况图示 18 八、能力素质模型动态调整 18 （一）动态调整的时机 18 （二）标准级别设置 19 （三）调整方法 19 一、能力素质的组成 能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察 的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。 本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职 能行为能力。 能力