重大事件管理规范-202009.docxVIP

重大事件管理规范 一、 编制目的 为提高各职能部门对重大事件处理的效率，规范相关职责，解决重大事件所造成的问题及后果，现对重 大事件的解决做如下规定。 二、 适用范围 项目管理中心、研发中心所有人员 三、 重大事件处理流程 llr提交/抵丢失无法恢复/客户投诉、代码 丢失、设 计外泄项目组、客服 跟进 管理组留记录质虽法規部验 证及定期检査 整改措施的落 实管理组督促问题解决与收集报告，并上报质虽法规部与 领导层结束 llr 提交 /抵丢失 无法恢复 /客户投 诉、代码 丢失、设 计外泄 项目组、客服 跟进 管理组留记录 质虽法規部验 证及定期检査 整改措施的落 实 管理组督促问题解决与收集 报告，并上报质虽法规部与 领导层 结束 四、重大事件各人员职责 总监：负责重大事件处理结果的审核，及重要事项的决策 副总监:负责协调部门间合作；审核重大事件解决方案、后续改进措施；以及制定相应的管控措施，优化部 门管理规范。 项目/产品经理:负责问题的处理、跟进、分析及后续改进措施的制定 质量法规部：负责跟进问题处理情况及相关报告和改进措施的提交，以及检查改进措施是否在该项目组和 其他项目组落实到位；定期总结发生原因并检查落实情况，向总监递交质量分析报告。 事件第一知情人：负责及时上报问题至项目经理及管理组 管理组：负责问题的记录及汇报，直到问题结束。负责梳理部门管理制度，协助部门领导层完善相关管理规 范。 五、重大事件定义 投入运行中的系统岀现故障，无论是第三方原因还是自身系统原因，导致用户业务中断赧过30分钟（包 含30分钟）； 投入运行中的系统出现故障，无论是第三方原因还是自身系统原因，导致数据丢失并且无法恢复。 客户通过公司投诉电话进行投诉，或者向公司相关部门主管进行面对面投诉或者电话投诉。 代码丢失。 产品设计外泄（包括但不限于源代码、设计文档等） 六、重大事件处理流程 系统故障 11发生重大事件，事件相关第一负责人或者第一知情人必须第一时间向项目管理组电话报备并说明情况, 包括故障原因、涉及范围。项目管理组第一时间通知相关项目经理、客服经理、区域副总监、部门总监、 质量法规部事件的发生。 1.2项目经理应第一时间与相关研发、技术支持沟通讨论，制定处理方案，在处理方案得到区域副总监审核 通过后，立即落实处理。并于故障发生后一个工作日之内向管理组提交 ＜：故障报告》。 1.3故障发生后5个工作日之内，项目经理提交《故障处理分析报告》，由用户主管部门负责人签字确认后 提交管理组保存；如届时仍未完全解决故障并查明原因，需要做书面说明，并在问题彻底解决后再次提 交用户确认。 1.4故障发生后的10个工作曰内，项目组需提交记录改进措施已经完成落实的《客户服务记录》，如届时不 能完成，需向质量法规部做书面说明。 1.5管理组在接到重大事件通知后，在每个关键时间点到达时提醒并督促事件负责人解决问题和完成报告文 档的递交。并在收到报告文档时及时邮件汇报给部门总监、质量法规部。 1.6区域副总监接到相关重大事件报备后需要督促项目经理及时处理和解决问题，协调部门间合作，并审核 项目经理制定的解决方案及改进措施。同时区域副总监应总结重大事件发生的原因，制定相应的管控措 施，递交部门总监决策，优化部门管理规范，杜绝类似事件的再次发生。 1.7部门总监审核重大事件的处理结果、相应管控措施，及在其他重要事项上给予决策意见。 1.8质量法规部接到相关重大事件报备后需要及时跟进该问题的处理过程，脸证改进措施是否已在项目组中 落实；脸证其他项目是否已采取改进措施；两个月后再次脸证改进措施是否有效进行，并向总监汇报验 证结果。 1.9如造成事件的原因为开发人员，则研发管理组配合相关人员处理。 非故障类 2.1如客户投诉的问题属于非故障类，不需要出《故障报告》和《故障处理分析报告》，由项目管理组在一 个工作日内了解事件原委并记录，并通知质量法规部和部门总监。 2.2区域副总监接到相关重大事件报备后需要审核该问题的处理方案，确保问题的及时处理和解决。 3 .代码/设计 3.1发生重大事件，事件相关第一负责人或者第一知情人必须第一时间向研发管理组电话报备并说明情况, 如丢失原因、发现泄露哪些文件等。研发管理组第一时间通知相关产品经理、部门总监、质量法规部 事件的发生。 3.2质量法规部接到相关重大事件报备后需要及时跟进该问题的处理过程，确保问题的及时处理解决并监 督整改。 七、重大事件关闭 如果是具体的项目上发生重大事件,则责任人默认为项目经理;如果是与具体项目无关的重大事件，责任 人默认为产品经理，如果项目经理或产品经理对事件责任人有异议，可以向直属领导申诉，经部门总监 最终裁决. 相关部门对重大事件责任人记过，并根据事件的严重性对事件责任人的年终奖金扣除相对应的惩罚