2021客服行业分析报告-金柚网研究院.docxVIP

2 0 2 1 客服行业分析报告 金柚网研究院 导读 随着我国电子商务的快速发展以及用户需求的不断提升，市场对于客户服务的需 求以及期望都在不断提升。同时，客服作为直接面对客户的部门，掌握企业内部的第一手资料，对企业有着至关重要的作用。然而，客服部门是人力密集型部门，同样面临着人力成本高、企业招聘难、流失率高等问题。本文从客服的基本定义出发，重点围绕着客服行业产业链、下游行业需求、客服岗位画像以及客服用工方式等多方面来阐述客服行业的现状以及未来发展趋势。 目录 行业概况 客服外包模式 客服岗位画像 未来趋势 PART 01 行业概况 客服行业定义 客服（Customer Services）是指客户服务工作（接受顾客咨询，为顾客解答疑惑），以客户满意度为导向解决商业流程中售前、售中、售后三个环节的工作岗位。客服行业即指围绕着客服岗位所延伸出的上下游产业链。 客服发展历程 客户服务的概念来源于美国，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客户机票预定。此后随着ATT推出首个用于电话营销的外呼中心，以及Rockwell发明自动呼叫分配（ACD），这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全球推广开来。90年代末，以呼叫中心为主的客服系统进入中国，而后随着互联网、移动互联网、云计算、AI等技术的应用普及演化出多种形态。 中国客服发展历程 传统呼叫中心 互联网尚未普及， 以电话沟通为主， 呼叫中心是主要的方式； PC网页在线客服+ 传统客服软件 互联网开始普及， P C 网页端在线客服大范围应用， 传统客服软件进入大企业； Saa S云客服 + 客服机器人 基于S a a S 的云呼叫和云客服软件出现， 深度学习算法突破带动客服 机器人进入商业化应用。 1 9 9 0 年— 2 0 0 0 年 2 0 0 0 年— 2 0 1 0 年 2 0 1 0 年至今 客服岗位价值 服务即营销，客服的售前服务对企业的产品成交率以及客单价提升有非常重要的作用。另外，客服是在一线直接跟客户进行沟通，是最能够了解到客户消费偏好的部门；客服在企业服务的过程中价值主要分为三类：即售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列服务，如市场调查、产品介绍、提供使用说明书、提供咨询服务等，带有销售性质的客服会有一定的销售指标。售中服务则是指在产品交易过程中向购买者提供的服务，如产品使用步骤、安装步骤等等。售后服务是指消费者在购买产品后的咨询与投诉过程中客服所提供的服务。 服务即营销，客服的售前服务对企业的产品成交率以及客单价提升有非常重要的作用。另外，客服是在一线直接跟客户进行沟通，是最能够了解到客户消费偏好的部门； 消费者在购买产品后会有部分投诉，好的客服体验能够让企业有一个良好的企业形象，同时，客服可以搜集顾客投诉的数据，为公司产品提供建议。售前服务 消费者在购买产品后会有部分投诉，好的客服体验能够让企业有一个良好的企业形象，同时，客服可以搜集顾客投诉的数据，为公司产品提供建议。 在产品交易过程中，优质的客服体验能够增加用户的消费体验，甚至优秀的客服可以促成二次购买； 在产品交易过程中，优质的客服体验能够增加用户的消费体验，甚至优秀的客服可以促成二次购买； 售中服务 售后服务 客服分类 客服分类行业不同 客服分类 行业不同 媒介类型不同 节点不同 语言不同 金融 教育 电话客服 文字客服 售前服务 普通话 语音客服 视频客服 零售 餐饮 售中服务 粤语 专业性不同 售后服务 英语 物流 通信 普通客服 专业客服 连通方向 日语 家电 旅游 服务主体不同 呼入 小语种 酒店住宿 其他 人工客服 智能客服 呼出 其他 客服行业产业链 客服行业产业链上游基础设施环节主要由IaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商构成。中游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公 司和AI语音技术公司。中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商，以及成立较早的传统呼叫中心和客服软件厂商。中下游的IT软件及系统集成商多存在于一些传统行业，提供产品的公司要服务这些行业的大客户一般很难绕开集成商，需要与他们正面竞争。下游主要包括需要客户服务岗位的各行各业。 中游：客服产品提供商SaaS云客服厂商中上游： 中游： 客服产品提供商 SaaS云客服厂商 中上游： 技术提供商及外包商 PaaS云通讯 上游： 基础设施 IaaS云厂商 IT软件/系统集成商 /BPO IT软件/系统 IT软件/系统 下 游 ： 各行业客户 金融 电商 客服机器人厂商集成商 教育 客服机器人厂商 集成商 电信运营商语音识别 医疗 电信运营商 语音识别 传统客服软件厂商 生活服务 传统客服软件厂商 软件开发外包商