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公众满意度导向的公务员公共服务能力提升路径 公众满意度导向的公务员公共服务能力提升路径 [摘要]　公务员提供公共服务的价值在于公众是否满意，以公众是否满意为导向，来评价公务员提供的公共服务质量，是提高公务员公共服务能力的必然选择。在提升选一能力的过程中，应借鉴赫茨伯格双因素理论，分别从保健因素和激励因素入手，切实提高公务员公共服务能力，提高公众满意度。 [关键词]　公众满意，保健因素，激励因素，公众参与 公共服务能力是公务员的必备能力之一，是指公务员在履行政府公共服务职能时，运用现代公共行政方法和技能，利用公共资源，为社会和公众提供公共服务，以满足公共需要所具备的本领。其服务价值的体现，不在于公务员向公众提供了多少的服务产品，或是多好的服务环境，而是公众的满意度如何。因此，以公众是否满意为导向，来评价公务员提供的公共服务质量，是提高公务员公共服务能力的必然选择。 一、公众满意的双因素论 20世纪50年代后期，美国心理学家赫茨伯格和他在匹兹堡的心理学研究所的研究人员，通过一项研究提出了“双因素论”(Two－factor theory)。 他们进行的是这样一项研究?访问了匹兹堡地区的11个工商事业机构的二百多为工程师和会计人员，请他们列举在谈们的工作中有哪些是使他们愉快的项目，又有哪些是使他们不愉快的项目；经分析调查所得资料，结果发现，受访人员觉得未能满足的，多数与他们的工作环境有关，而他们觉得满意的项目，一般也多属于工作本身。由此进一步分析推导出，一方面是人们对组织的政策、管理、工作条件以及个人所需等等，如果得到满足后就没有不满，得不到满足则产生不满。赫茨伯格把这类因素统称为“保健”因素。另一方面是人们对诸如工作本身相连的责任感等因素，如果得到满足则感到满意，得不到满足则感到没有满意感。他把这一类因素统称为“激励因素”。 由于双因素理论具有广泛的适用性和普遍性。同样适用于公共服务领域的公众满意度分析。根据这一理论，在公务员提供公共服务的过程中，对于公众而言，有一些因素属于“保健”因素，而另一些则是“激励因素”。 因为公众对政府组织及其公务员最大的需求来自于政府的功能性职能，公众之所以到政府机关，其直接目的就是为了“办事”而非其他。因此，凡是能够帮助公众办成事的因素都属于“保健因素”。例如，公务员的办事能力。大家都有这样的体会，当你来到政府机关，如果公务人员没有为你办好你想办的事，你一定会觉得不满，但如果得到办理，你觉得是应该的，因而也不会觉得很满意。而另一些辅助性的服务则相当于“激励因素”，如服务人员的服务态度以及周围的服务环境等。如果公众在这些方面得到满足，就会感到满意，得不到满足也不会产生强烈不满。如表格所示 二、立足“公众满意度”，提升公务员公共服务能力的必要性 (一)构建服务型政府的积极回应 2021年，我国正式提出构建服务型政府。服务型政府最基本的特征就是满足社会公共需求；提供充足的优质公共产品与公共服务。作为服务型政府构建的实践者，公务员公共服务能力的提升就显得及其重要。 1、服务型政府的理念是“以民为本”、“为民服务”。服务型政府的主要职责是为公民提供公共服务，公务人员是公共服务产品的生产者，他们所拥有的基本权力是为人民服务的权利。这种“以民为本”、“为民服务”的理念是服务型政府的基石。 2、服务型政府的过程是与公民“协商互动”、“共同合作”。服务型政府提供的公共服务，是公民与公务人员的一种互动过程。公民需要什么样的公共服务，可以通过法定的民主程序，与服务提供者协商，达成一致。政府不是高高在上，提供公民无法选择和拒绝的公共服务。 3、服务型政府提供的是满足公民需要的“公共产品”。服务型政府以为公民服务为宗旨，引发出为公民提供什么服务的问题，也就是政府的角色定位、政府的职能。服务型政府不是“全能政府”，而是“有限性政府”“导航式政府”。准确堆进行角色定位将有利于提高公共服务质量，保证公众满意。 (二)提高公众满意度的必然选择 20世纪80年代以来，全球开始盛行“全面质量管理”(Total Quality Management，TQM)公共管理领域也受到启发发；由此产生了顾客导向观念。它意味着，从公共管理的TQM角度看，政府服务质量的基础、政府整体效能的提升，核心在于使顾客满意。在公共管理中，“顾客一词是个比拟的说法，对政府机关而言，顾客是指受公共政策和公共管理行为影响的人，即公众。 我们知道，组织的最终目标只有一个――顾客满意，组织的工作重点在于达到顾客的合理期待和愿望。因此，顾客导向的政府必须做到顾客至上，民众优先，针对顾客的需求生产和提供公共产品和服务，为顾客创造利益和价