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航空客户关系管理系统 航空客户关系管理系统 航空业未来的客户关系管理 2021年12月 Contents 航空业客户关系管理趋势 航空业CRM/常旅客管理策略和客户细分 2021年12月3日星期三 The Future of CRM in the Airline Industry Copyright IBM Corporation, 2002 在当今经济困难的气候下, 航空公司必须决定怎样用有效的成本提供 一致的客户体验 Constant Yield in U.S. Cents (U.S. Carriers, Domestic and International Service) 9.62 9.44 9.68 9.42 8.72 8.60 8.20 8.15 8.00 7.89 7.76 7.48 7.57 6.71 CAGR = -2.9% ③航空公司正在通过提升客户体验 寻找使自己不同的方式 ③与此同时, 航空公司被迫专注于运 营的有效性 –控制运营成本来维 持利润增长. ③作为结果, 航空公司正在努力找到 一种更有效的方法来提高客户体 验 11.78 11.25 11.27 10.46 ③ Passenger yields have steadily declined for two decades: – Yield management has been made difficult by new distribution channels and discounting programs 10 9 8 7 6 5 4 3 2 Note: Yields indexed to 1982 dollars. Load Factor (U.S. Carriers) ③ After gaining in the first half of the 1990s, load factors have remained steady around 70% over the past few years: – Overcapacity and new focused competition have made increasing load factors difficult 70.0% 71.0% 70.4% 70.7% 72.4% 63.6% 63.5% CAGR = 1.1% 62.4% 62.6% Source: Air Transport Association, MSDW Feb 01 2021年12月3日星期三 The Future of CRM in the Airline Industry Copyright IBM Corporation, 2002 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001